Medewerker van de klantenservice - Functieomschrijving

Een medewerker van de klantenservice besteedt zijn of haar dagen aan het beantwoorden van vragen van consumenten, het oplossen van hun klachten, het aannemen van hun bestellingen en het aanmelden voor nieuwe diensten. Hij of zij is het publieke 'gezicht' van een bedrijf, hoewel interactie meestal via telefoon, e-mail of livechat plaatsvindt, in plaats van feitelijk in persoon.

Snelle feiten

• Medewerkers van de klantenservice verdienen een gemiddelde salaris van $ 32,890 per jaar of $ 15,81 per uur (2017).
• Ongeveer 2.785.000 mensen zijn werkzaam als vertegenwoordigers van de klantenservice (2016).
• Ze werken in alle industrieën. Werkgevers zijn onder meer retailers, verzekeringsmaatschappijen, telefooncentrales en banken.
• Medewerkers van de klantenservice hebben uitstekend werkvooruitzichten. Het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics (BLS) voorspelt dat de werkgelegenheid sneller zal groeien dan het gemiddelde voor alle beroepen tussen 2016 en 2026.

Een dag in het leven van een klantenservicemedewerker

Werkgevers hebben de volgende taken vermeld in functie-aankondigingen op Indeed.com:

• "Bel uw klanten telefonisch of per e-mail om informatie te geven over producten en diensten, om bestellingen voor deelvervangingen in te dienen of om klachten te ontvangen"
• "Verwerk orders ontvangen via e-mail, fax, web, EDI of klantenportaal"
• "Controleer of de juiste wijzigingen zijn aangebracht om de problemen van klanten op te lossen"
• "Zorg voor vertrouwelijkheid en veiligheid van consumentengegevens in verkooptransacties"
• "Een hoog niveau van productkennis behouden"
• "Geef informatie over prijs, product, levering en garantie"

Onderwijs en training

U kunt een medewerker van de klantenservice worden met alleen een middelbare school of een gelijkwaardigheidsdiploma. De meeste werkgevers bieden training op de werkplek die kan variëren van enkele weken tot enkele maanden, afhankelijk van de branche.

Scholing in de financiële en verzekeringssector is meestal uitgebreider en houdt in dat u meer te weten komt over overheidsvoorschriften. In sommige landen kan het zijn dat een baan vereist is voor het uitvoeren van banen waarbij bepaalde producten worden verkocht of informatie wordt verstrekt, bijvoorbeeld financiële instrumenten en verzekeringen.

Welke zachte vaardigheden heb je nodig om in deze carrière te slagen?

Zonder deze zachte vaardigheden, kwaliteiten waarmee je bent geboren of door levenservaring bent verkregen, zal het moeilijk, zo niet onmogelijk zijn om je werk te doen:

• Actief luisteren: om de problemen van uw klanten op te lossen, is het essentieel dat u begrijpt wat ze zijn. Dit kan alleen gebeuren door goed te luisteren naar wat ze zeggen.
• Verbale communicatie: het vermogen om informatie nauwkeurig over te brengen aan anderen zal je misverstanden laten voorkomen.
• Klantenservice: uw doel is klanttevredenheid. Door klanten goed te behandelen, zorgt u ervoor dat uw werkgever herhaald wordt.
• Kritisch denken en problemen oplossen: wanneer u met een klant werkt, moet u een probleem en mogelijke oplossingen kunnen identificeren. Dan zult u moeten beslissen welke oplossing het beste is en deze implementeren.

• Interpersoonlijke vaardigheden: als vertegenwoordiger van de klantenservice hebt u meer nodig dan het vermogen om met mensen te communiceren. Het vermogen om hun behoeften en motivaties te begrijpen, met hen te onderhandelen en hen te overtuigen, is ook noodzakelijk.

De negatieve kant van het zijn van een medewerker van de klantenservice

• Verwacht veel tijd aan de telefoon door te brengen, vooral als u in een callcenter werkt.
• Klanten zullen vaak boos zijn en zullen het als vertegenwoordiger van het bedrijf op u nemen. Dit kan erg stressvol zijn.
• Call centers zijn vaak druk en lawaaierig.
• Uw werkgever kan van u eisen dat u een bepaald aantal oproepen per dienst beantwoordt.
• Er is een goede kans dat uw schema ook avonden, nachten, weekends en feestdagen omvat.

Wat zullen werkgevers van u verwachten?

Hier zijn enkele vereisten van daadwerkelijke functie-aankondigingen op Indeed.com:

• "Moet comfortabel werken in een snel, groot volume callcenter"
• "Los problemen op die over het algemeen ongestructureerd zijn en veelvuldig gebruik van conceptuele denkvaardigheden vereisen"
• "Ga uit van uw manier om klanten zich belangrijk en gewaardeerd te voelen. Geef 100% aandacht aan klanten"
• "Gedetailleerd, snel, flexibel, teamplayer"
• "Positieve houding en productieve, professionele en beleefde manier"
• "Superieure telefoonetiquette"

Is deze bezetting een goede oplossing voor jou?

De kans dat een beroep voldoet, wordt sterk verhoogd als het overeenkomt met uw interesses, persoonlijkheidstype en werkgerelateerde waarden. Doe een zelfevaluatie om erachter te komen of u de volgende kenmerken heeft, waardoor deze bezetting een goede fit wordt.

• Interesses(Holland Code): ECS (Ondernemend, Conventioneel, Sociaal)
• Persoonlijkheids type(MBTI Persoonlijkheidstypen): ESFJ, ISTJ, INFJ of INFP
• Werk gerelateerde waarden: Relaties, Ondersteuning, Onafhankelijkheid

Gerelateerde beroepen

	Omschrijving	Mediane jaarloon (2017)	Minimaal vereist onderwijs / training
Clerks bestellen	Ontvangt en verwerkt product- en serviceorders	$33,510	HS of Equivalentiediploma
Bibliotheek assistent	Begroet opdrachtgevers, leent en ontvangt materialen en geeft bibliotheekkaarten uit	$25,810	HS of Equivalentiediploma
Teller	Verwerkt stortingen en opnames en voert andere routinetransacties uit bij een bank	$28,110	HS of Equivalentiediploma
Detailhandelaar	Verkoopt producten rechtstreeks aan klanten in een winkel	$23,210	HS of Equivalentiediploma
Computer User Support Specialist	Helpt computergebruikers met problemen met software, hardware en randapparatuur	$50,210	De educatieve vereisten variëren, maar computerervaring is een must

Bronnen: Bureau of Labor Statistics, U.S. Department of Labor, Occupational Outlook Handbook; Werkgelegenheid en training administratie, U.S. Department of Labor, O * NET Online (bezocht 20 augustus, 2018).