Metrics gebruiken om bedrijfsresultaten te meten

U kunt niet beheren wat u niet meet, is een oud management-adagium dat vandaag nog steeds klopt. Tenzij je iets meet, weet je niet of het beter of slechter wordt. U kunt niet slagen voor verbetering als u niet meet om te zien wat er beter wordt en wat niet. Dit artikel introduceert een aantal fundamentele termen en benaderingen voor het meten van bedrijfsactiviteiten.

Definities

Om te beginnen, zullen we een paar van de termen definiëren. We gebruiken 'meten' als een werkwoord, geen zelfstandig naamwoord en 'maatstaf' als een zelfstandig naamwoord, niet als een bijwoord.

• Maatregel: het werkwoord betekent "om de afmetingen van" te bepalen
• Meting: het cijfer, de omvang of de hoeveelheid verkregen door het meten van "
• Metrisch: "Een standaard voor metingen."
• Benchmark: "Een standaard waarmee anderen kunnen worden gemeten."

Dus we verzamelen gegevens (metingen), bepalen hoe die worden uitgedrukt als een standaard (metriek) en vergelijken de meting met de benchmark om de voortgang te evalueren. We meten bijvoorbeeld een aantal regels code geschreven door elke programmeur gedurende een week. We meten (tellen) het aantal fouten in die code. We stellen 'bugs per duizend regels code' vast als de statistiek. We vergelijken de statistiek van elke programmeur met de benchmark van "minder dan 1 defect (bug) per duizend regels code".

Wat te meten

Meet die activiteiten of resultaten die belangrijk zijn voor het succesvol behalen van de doelen van uw organisatie. Key Performance Indicators, ook wel KPI's of Key Success Indicators (KSI's) genoemd, helpen een organisatie bij het definiëren en meten van activiteiten die het behalen van doelen ondersteunen.

KPI's verschillen afhankelijk van de organisatie. Een bedrijf kan als een van zijn KPI's het percentage van zijn inkomen hebben dat afkomstig is van terugkerende of terugkerende klanten. Een klantenserviceafdeling kan het percentage klantoproepen dat in de eerste minuut wordt beantwoord, meten. Een Key Performance Indicator voor een ontwikkelingsorganisatie kan het aantal defecten in hun code zijn.

Mogelijk moet u verschillende dingen meten om de metrieken in uw KPI's te kunnen berekenen. De afdeling moet meten (tellen) hoeveel oproepen worden ontvangen om de voortgang naar een Customer Service KPI te meten. Het moet ook meten hoe lang het duurt om elke oproep te beantwoorden en hoeveel klanten tevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen. De Customer Service Manager kan deze verschillende maatregelen gebruiken om het percentage klantoproepen dat in de eerste minuut is beantwoord te berekenen en om de algehele effectiviteit van het beantwoorden van oproepen te meten.

Hoe te meten

Hoe je meet is net zo belangrijk als wat je meet. In het vorige voorbeeld kunnen we het aantal gesprekken meten door elke klantenservicemedewerker (CSR) hun oproepen te laten tellen en aan het eind van de dag aan hun supervisor te vertellen. We kunnen een operator laten tellen hoeveel oproepen naar de afdeling zijn doorverbonden. De beste optie, hoewel de duurste, zou zijn om een ​​softwareprogramma aan te schaffen dat het aantal inkomende oproepen telt, meet hoe lang het duurt om elk antwoord te beantwoorden, records die de oproep hebben beantwoord en meet hoelang de oproep duurde.

Deze metingen zijn actueel, nauwkeurig, volledig en onbevooroordeeld.

Door de metingen op deze manier te verzamelen, kan de manager het percentage klantoproepen berekenen dat in de eerste minuut werd beantwoord. Het biedt ook aanvullende metingen die hem of haar helpen om het percentage snel beantwoordde oproepen te verbeteren. Als de gespreksduur bekend is, kan de manager berekenen of er voldoende personeel is om het doel te bereiken. Weten welke CSR's de meeste oproepen beantwoorden, identificeert de manager-expertise die kan worden gedeeld met andere vertegenwoordigers.

Hoe u metingen kunt gebruiken

Meestal worden deze metingen gebruikt als onderdeel van een continu verbeteringsplan zoals de Shewhart-cyclus.

• Soortgelijke plannen worden door veel bedrijven in verschillende industrieën gebruikt en krijgen verschillende namen, maar het doel is hetzelfde: de belangrijkste factoren meten en verbeteren.
• Building Operating Management Magazine: meten, verbeteren, herhalen
• RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve

Het is belangrijk dat u uw statistieken zowel binnen als buiten de organisatie communiceert. Je baas wil weten wat er aan de hand is, maar je werknemers moeten het ook weten. Ze zijn niet gemotiveerd om te verbeteren, tenzij ze weten hoe ze het doen. Ook zullen de meeste suggesties over hoe te verbeteren van hen komen.

Plaats een team en individuele resultaten, online of door kaarten aan de muur te hangen. Gebruik cirkeldiagrammen, lijndiagrammen, belangrijke chauffeurstabellen en andere grafieken om de statistieken snel, eenvoudig en visueel te communiceren.

Bekijk uw statistieken en gebruik deze om uw beslissingen te sturen. Met uw statistieken op de juiste plaats kunt u zien welke strategieën werken en welke niet. Als u een wijziging aanbrengt, gebruikt u de statistieken om u te laten weten of de wijziging de dingen heeft verbeterd of niet.

Wanneer de statistieken verbetering vertonen, deel dat succes met iedereen. Vertel het uw personeel. Vertel het aan je baas. Zeg tegen de man die je in de hal tegenkomt. En vergeet niet om de mensen die verantwoordelijk waren voor het succes te belonen, ook al is het maar een verbaal schouderklopje.

Meten om te beheren

• Meet wat belangrijk is.
• Publiceer uw statistieken en benchmarks.
• Beloon mensen voor het overschrijden van hun doelen.
• En blijf dan de statistieken bijhouden.

Het komt neer op

De kunst en wetenschap van het ontwikkelen van essentiële prestatie-indicatoren vallen buiten het bereik van deze functie, maar het meten van activiteiten en outputs is een fundamentele stap. En hoewel u niet kunt beheren wat u niet meet, moet u erop letten dat uw metingen bepaalde activiteiten benadrukken ten opzichte van andere, even belangrijke maar niet-gemeten activiteiten.

Bijgewerkt door Art Petty