Hoe de klanttevredenheid te meten en te controleren

In de huidige wereld van sociale media is een klantenervaring in realtime zichtbaar voor de hele netwerkwereld. Mensen begonnen boeken te kopen (en kopen nu online boten), en veel potentiële online kopers lezen de recensies voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Klanten kiezen restaurants op basis van positieve beoordelingen en hetzelfde geldt voor bijna elk ander gebied in het leven van een consument.

Goede recensies zijn geweldige marketingtools voor allerlei organisaties, maar omgekeerd zijn negatieve recensies (of het nu om slecht vakmanschap of een product of slechte service gaat) een marketingnachtmerrie - slechte mond-tot-mondreclame resulteert in een slechte reputatie die slecht is voor het bedrijfsleven.

Business-to-Business-bedrijven zijn iets meer geïsoleerd van de reguliere recensies, posts, tweets en blogposts, maar een reputatie voor slechte klantenservice (of vakmanschap) verspreidt zich snel online en kan eeuwenlang blijven hangen.

Het ontwikkelen en onderhouden van een hoge klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van de strategie en operationele plannen van elke organisatie.

Houd rekening met het volgende om de reputatie van uw bedrijf te behouden.

• Leer hoe u klanttevredenheid meet: Het is belangrijk om een ​​baseline voor uw klanttevredenheidsmaatregelen vast te stellen. Van eenvoudige enquêtes tot hulpmiddelen, waaronder de Net Promotor Score, het is essentieel om uw maatregelen structuur en nauwkeurigheid te geven. Natuurlijk is er zowel een kunst als een wetenschap om de juiste maatregelen te identificeren, te interpreteren en te vertalen in acties. Dit artikel biedt een inleiding op het meten van klanttevredenheid.
• Maak een klanttevredenheidsonderzoek: Het ontwerpen en leveren van een klanttevredenheidsonderzoek is een uitdaging voor organisaties die geen formele onderzoeksfunctie hebben. Het is de taak van de klantenservicemedewerker om een ​​duidelijke, eenvoudig te gebruiken enquête te ontwerpen die de juiste kenmerken meet. Daarnaast is het belangrijk om de juiste tijd en locatie te bepalen voor het beheren van de enquête. Elke stap in het proces moet zorgvuldig worden overwogen of u loopt het risico de resultaten scheef te zetten. Deze referentie biedt aanvullende informatie over het maken van enquêtes.

• Hoe belangrijke stuurprogramma's u helpen de klanttevredenheid te vergroten: Veel factoren hebben invloed op de klanttevredenheid en -loyaliteit. Een Key Driver Analysis vertelt u wat het belangrijkst is voor uw klanten en waar u uw geld kunt uitgeven om de grootste toename in klanttevredenheid te krijgen.
• Blijf gefocust op het doel, niet op het tellen: Veel bedrijven hebben statistieken waarop ze vertrouwen om hun prestaties te volgen ten opzichte van de doelstellingen van het bedrijf en Key Performance Indicators (KPI's). Het bijhouden van een score is echter niet voldoende. Je moet de activiteiten identificeren en beheren die de nummers aansturen (of bijdragen).

• Begrijp Key Performance Indicators: Organisaties stellen Key Performance Indicators (KPI's) op om hun voortgang te bewaken tegen belangrijke doelen en strategieën. Het identificeren van de juiste KPI's is een uitdagende managementtaak.
• Benchmark klanttevredenheid: Benchmarking is het proces waarbij u uw organisatie (of activiteiten) vergelijkt met andere organisaties in uw branche of, in de bredere markt. U kunt de klantprocessen en tevredenheid van uw meest succesvolle concurrent vergelijken met die van uzelf. Of u kunt naar een bedrijf buiten uw branche kijken dat bekend staat om zijn opmerkelijke klantenservice. Het opzetten van een benchmarkinginitiatief is een belangrijk onderdeel van het meten (en verbeteren) van uw klantenservice en tevredenheid.

• Zorg dat uw hele team de klanttevredenheid beheerst: Hoewel sommige afdelingen ver verwijderd zijn van direct contact met klanten, beïnvloedt elk onderdeel van het bedrijf de algehele klanttevredenheid. Dit artikel biedt verschillende tips voor het inschakelen van de bredere organisatie en het ontwikkelen van een 'klantenservice'-mentaliteit.
• Probeer te horen wat klanten niet zeggen: Door hun aard richten klanten hun communicatie meestal op een beperkt aantal problemen rond uw product of services. Het is belangrijk om de vaardigheden (en processen) te ontwikkelen om klanten te observeren en te proberen hun ware uitdagingen en behoeften beter te begrijpen. Die uitdagingen (en behoeften) kunnen heel anders zijn dan wat ze u beschrijven.