Tips voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken

We weten allemaal dat klanttevredenheid essentieel is voor het voortbestaan ​​van onze bedrijven, maar hoe kunnen we erachter komen of onze klanten tevreden zijn? De beste manier is gewoon om het aan hen te vragen.

Wat u uw klanten vraagt, is belangrijk wanneer u een klanttevredenheidsonderzoek uitvoert. Hoe, wanneer en hoe vaak u de vragen stelt, is ook belangrijk. Maar wat u doet met hun antwoorden is het meest cruciale onderdeel van het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek.

Hoe te vragen of klanten tevreden zijn

U hebt verschillende opties om uw klanten te vragen of ze tevreden zijn met uw bedrijf, uw producten en de service die zij hebben ontvangen. Je kunt het face-to-face doen wanneer ze op het punt staan ​​je winkel of kantoor te verlaten. Je kunt ze na hun bezoeken bellen als je hun telefoonnummers en toestemming hebt. U kunt ook een vragenlijst of vragenlijst e-mailen of per e-mail verzenden, maar als u e-mail gebruikt, moet u ervoor zorgen dat u geen spamwetten overtreedt. U kunt in plaats daarvan een uitnodiging e-mailen om een ​​enquête in te vullen. Resultaten van mailin-enquêtes zijn meestal voorspelbaar.

Wanneer moet een klanttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd?

De beste tijd om een ​​tevredenheidsonderzoek uit te voeren, is wanneer de ervaring nieuw is in de geest van uw klant. Het antwoord van een klant is mogelijk minder nauwkeurig als u wacht. Het is gemakkelijk voor elke klant om bepaalde details in de loop van de tijd te vergeten of om te reageren met betrekking tot een later evenement.

Wat te vragen bij een klanttevredenheidsonderzoek

Er is een manier van denken die zegt dat je maar één vraag hoeft te stellen in een klanttevredenheidsonderzoek: "Wil je opnieuw bij mij kopen?" Hoewel het verleidelijk kan zijn om uw klanttevredenheidsonderzoek te beperken tot deze vermeende 'essentie', mist u veel waardevolle informatie en kunt u gemakkelijk worden misleid. Het is te gemakkelijk voor een klant om eenvoudig 'Ja' te antwoorden. Stel in plaats daarvan vragen om dichter bij het verwachte gedrag te komen en om informatie te verzamelen over wat te veranderen en wat te doen.

In ieder geval, stel de basisklantentevredenheidsvragen:

• Hoe tevreden bent u met de aankoop die u van een product of dienst hebt gedaan?
• Hoe tevreden bent u over de service die u heeft ontvangen?
• Hoe tevreden bent u met ons bedrijf in het algemeen?

En vraag ook klantenloyaliteitsvragen:

• Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw bij ons koopt?
• Hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten / diensten aan anderen aanbeveelt?
• Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aan anderen aanbeveelt?

Vergeet niet te vragen wat de klant leuk vond of niet leuk vond aan het product, uw service of uw bedrijf.

Hoe vaak moet u een klanttevredenheidsenquête houden?

Het beste antwoord is "vaak genoeg om de meeste informatie te krijgen, maar niet zo vaak dat het de klant irriteert." In werkelijkheid hangt de frequentie waarmee u klanttevredenheidsonderzoeken uitvoert af van de frequentie waarmee u met uw klanten communiceert. Bijvoorbeeld, in een staat die rijbewijzen verlengt voor een periode van vijf jaar, zou het gek zijn om jaarlijks een onderzoek uit te voeren. Aan de andere kant kan het gemakkelijk zijn om belangrijke veranderingen te missen die worden veroorzaakt door seizoensgebonden of weersgerelateerde gebeurtenissen, als u slechts eenmaal per jaar klanten van een snel transitosysteem bevraagt.

Wat te doen met de antwoorden

Het belangrijkste aspect van het klanttevredenheidsonderzoek is wat u doet met hun antwoorden.

Het is belangrijk om de antwoorden van verschillende klanten te verzamelen, trends in het oog te houden, verschillen per regio of product. Het belangrijkste is echter om te handelen naar de informatie die u van uw klanten krijgt via de enquête.Neem de tijd om de dingen op te lossen waarover de klanten hebben geklaagd en om hun suggesties te onderzoeken. Op die manier verbetert u uw bedrijf en product op de gebieden die zij het meest voor uw klanten betekenen, en vermijdt u tegelijkertijd de dingen die zij leuk vinden te veranderen.

Het is ook belangrijk om hen te laten weten dat hun antwoorden werden gewaardeerd en dat er op wordt gereageerd. Die feedback kan individuele reacties op de klanten zijn als dit passend is, of het kan eenvoudigweg de dingen repareren waarvan zij hebben gezegd dat deze moeten worden gerepareerd.