Tips voor kwaliteitscontrole in callcenters

Bedrijven investeren grote sommen geld in callcenters, dus ze willen ervoor zorgen dat ze zo effectief mogelijk werken en dat klanten tevreden zijn over de snelheid en kwaliteit van de service die ze ontvangen. Ze doen dit door middel van kwaliteitscontrole van de callcenters en hun werknemers.

De meeste van deze faciliteiten met speciale apparatuur en personeel reageren op inkomende oproepen, maar sommige maken uitgaande verkoopgesprekken. De inkomende callcenters verwerken ook verkoopgesprekken maar worden ook gebruikt voor klantenservice en klantenondersteuning. Als u een product of service van een groot bedrijf koopt, of als u hulp nodig hebt bij dat product, zult u hoogst waarschijnlijk contact opnemen met een medewerker van de klantenservice in een callcenter. Deze callcentermedewerkers zijn vaak het 'gezicht' van het bedrijf naar zijn klanten.

Welke kwaliteit Callcentermonitoring is

Callcentermanagers controleren callcenters met betrekking tot prestaties en kwaliteit, en stellen Key Performance Indicator (KPI) -statistieken voor hen op. Prestatieproblemen zijn onder meer statistieken over hoe snel de beller een callcenter kan bereiken en hoe snel ze een agent kunnen bereiken, hoe snel hun probleem kan worden opgelost en de oproep kan worden gesloten en hoe lang ze wachten tijdens een gesprek.

Deze statistieken worden meestal gemeten door een Automatic Call Distributor (ACD) -telefoonsysteem en worden elders besproken. Kwaliteitskwesties waarvoor callcentermanagers KPI-statistieken instellen, zijn onder andere hoffelijkheid van agenten en de mogelijkheid om procedures te volgen. Deze worden meestal gemeten door monitoringprogramma's van callcenterkwaliteit, hieronder in detail uitgelegd.

Het belang van kwaliteitscontrole van callcenters

De meeste kwaliteitsbewaking van het callcenter gebeurt door mensen in plaats van door software. Spraakherkenningssoftware is aan het verbeteren maar is nog niet zo ver dat deze de voorkeur heeft boven menselijke monitoren.

Sommige bedrijven hebben hun callcenters opgezet zonder een kwaliteitscontroleprogramma op te nemen. Dit is kortzichtig. De informatie die wordt verzameld door de metrieken van een callcentermonitoringsprogramma is essentieel voor de kosteneffectieve werking van het callcenter en het vastleggen van essentiële feedback van klanten over kwaliteit, prestaties en service.

Voordelen van het inhuren van een extern bedrijf voor kwaliteitscontrole van callcenters

Een bedrijf moet beslissen of het de kwaliteitsprestaties van zijn callcentervertegenwoordigers controleert met behulp van zijn eigen personeel of een extern bedrijf inhuurt om het te doen. Zelfs wanneer een bedrijf een interne kwaliteitsafdeling heeft om de teammanagers in het callcenter aan te vullen, verdient het de voorkeur om een ​​extern bedrijf in te huren voor kwaliteitscontrole. Deze externe bewaking levert aanvullende gegevens op die de teammanagers gewoon niet de tijd hebben om te produceren. Een extern bedrijf dat de kwaliteitscontrole van uw callcenter uitvoert, heeft de voorkeur omdat het externe bedrijf om meer objectieve redenen wordt ervaren om de volgende drie redenen:

1. Objectiviteit

Wanneer de monitoring wordt uitgevoerd door een interne kwaliteitsgroep of een teamleider, vragen de medewerkers van het callcenter zich af of de score die zij van dat bedrijfslid ontvangen, mogelijk beïnvloed wordt door andere interacties binnen het bedrijf. Ze maken zich bijvoorbeeld zorgen dat de kwaliteitsmonitor hun lagere cijfers kan geven vanwege het meningsverschil dat ze vorige week in de lunchroom hadden, of dat hun supervisor favorieten heeft waaraan hij of zij hogere cijfers geeft. Wanneer het monitoren en beoordelen wordt gedaan door anonieme buitenstaanders, heeft geen enkele van deze mogelijke vooroordelen invloed op de scores.

2. Snelheid

Wanneer supervisors verantwoordelijk zijn voor het controleren van oproepen van hun werknemers, monitoren ze vaak slechts twee of drie oproepen per maand. Een externe kwaliteitscontrolefirma kan voldoen aan Service Level Agreements (SLA) die vier tot acht gesprekken per medewerker per week monitoren. Dit levert sneller accurate statistieken op.

3. Perspectief

Een extern bedrijf kan vaak inzicht bieden in de onderliggende problemen en problemen die de kwaliteitscontrole aan het licht brengt die het interne kwaliteitsteam niet kan zien omdat ze te dicht bij de problemen staan.

Hoe het kwaliteitsbewakingsproces van het callcenter te starten

• Ontwikkel een "scorecard" die zal worden gebruikt voor het meten van de subjectieve statistieken, zoals klantvriendelijkheid. Zorg ervoor dat u de input krijgt van alle belanghebbenden, inclusief de medewerkers die de oproepen afhandelen.
• Luister naar de oproepen. Meestal worden ze vastgelegd als er een meningsverschil is over de score of om trainingspunten te versterken. De kwaliteitsmonitor kan de oproepen live beluisteren zoals ze zich voordoen, of later.
• Scoor de oproep op basis van de scorecard die is ontwikkeld aan het begin van het programma. Deze scores worden vervolgens beschikbaar gesteld aan het management van het bedrijf om te zien of ze hun doelen bereiken en om vervolgens passende actie te ondernemen.

• Gegevensanalyse van scores vertelt het management hoe goed ze het doen, wat goed gaat en waar verdere training nodig is. Het kan ook aangeven waar wijzigingen moeten worden aangebracht in de scripts die verkoopteams volgen of in de procedures die het serviceteam gebruikt. Goed gedaan, het biedt uitstekende informatie over de 'stem van de klant' die essentieel is voor het klanttevredenheidsprogramma van het bedrijf.
• Selecteer een voorbeeld van oproepen om te gebruiken om uw score te kalibreren. Iedereen die bij scoren betrokken is, moet periodiek dezelfde call evalueren en scores vergelijken om te zorgen dat scoren gestandaardiseerd is.

Bottom Line afhaalmaaltijden voor kwaliteitscontrole in callcenters

Door een statistisch significant aantal oproepen te volgen, deze te scoren tegen een geijkte scorecard en deze gegevens aan alle betrokkenen te verstrekken, kan een bedrijf de waarde van zijn callcenter- en callcentermedewerkers maximaliseren.