Virtuele Call Center Agent Job Beschrijving: Salaris, Vaardigheden, en meer

Virtuele callcenters zijn work-at-home-banen waarbij personen worden ingehuurd als werknemers of werken als een onafhankelijke contractant om telefoon-, chat-, klantenservice- of technische ondersteuningsservices te leveren vanuit hun eigen thuiskantoren.

Net als agenten in een traditioneel callcenter behandelen thuisgebaseerde callcentermedewerkers inkomende en / of uitgaande telefoongesprekken en vaak ook chatten en e-mailen. Bedrijven maken gebruik van virtuele callcentermedewerkers om klantenondersteuning te bieden voor hun eigen organisatie of contract om virtuele callcenter telefonische ondersteuning te bieden aan anderen.

Virtuele callcentermedewerkers kunnen telemarketing of verkoop, klantenservice, verificatie door derden of technische ondersteuning voor inkomende of uitgaande gesprekken voeren. Afhankelijk van werkgevers mogen agenten slechts één service leveren, of hun werkbelasting kan variëren.

Virtuele Call Center Agent Taken & Verantwoordelijkheden

Deze taak vereist meestal de mogelijkheid om de volgende taken uit te voeren:

• Telefoonoproepen beantwoorden.
• Beantwoord e-mails of online chatberichten.
• Bezorg de zorgen van de klant.
• Leid klanten naar andere bronnen wanneer dat aangewezen is.
• Neem deel aan telemarketing.
• Bellen om informatie te verifiëren.
• Zorg voor een goed uitgerust thuiskantoor.

Virtuele callcentermedewerkers hebben een thuiskantoor nodig met de juiste telefoon- en computerapparatuur om te voldoen aan de behoeften van hun werkgever. Hoewel veel taken betrekking hebben op het beantwoorden van de telefoon, bieden bedrijven klanten vaak de mogelijkheid om online te chatten met vertegenwoordigers van de klantenservice. Agents handelen ook deze verantwoordelijkheden af ​​en het kan ook gaan om het reageren op e-mails van klanten.

Veel zorgen of problemen die klanten hebben, kunnen direct worden opgelost door de agenten van het callcenter, maar soms moeten agenten klanten doorverwijzen naar een ander hulpmiddel.

In plaats van oproepen en berichten te ontvangen en erop te reageren, vereisen sommige virtuele callcenter-taken agenten om uitgaande oproepen te doen met het oog op de verkoop of om informatie te verifiëren.

Virtual Call Center agent salaris

Het U.S. Bureau of Labor Statistics omvat virtuele callcentermedewerkers in een bredere categorie van vertegenwoordigers van de klantenservice. Terwijl 80 procent van de vertegenwoordigers van de klantenservice in 2016 voltijds werkte, is het volgens BLS niet ongebruikelijk dat virtuele callcentermedewerkers in deeltijd werken. Sommige callcenter-betalingsstructuren zijn gebaseerd op per-call of per-minute modellen.

• Mediane jaarsalaris: $ 32.884 ($ 15,81 / uur)
• Top 10% jaarlijkse salaris: $ 54.329 ($ 26.12 / uur)
• Bodem van 10% per jaar: $ 21.361 ($ 10.27 / uur)

Bron: US Bureau of Labor Statistics, 2017

Onderwijs, training en certificering

Er is geen formele opleiding of certificering nodig en een middelbare schooldiploma of GED is vaak de hoogste vereiste.

• Ervaring: Eerdere ervaring met telefonische klantenservice is zeer wenselijk. Sommige bedrijven accepteren klantenservice in de detailhandel of andere soortgelijke functies. Bedrijven zoeken kandidaten die zelfgemotiveerd zijn met een goede grammatica en een professionele aanwezigheid op de telefoon. Meestal worden basisvaardigheden voor wiskunde en schrijven, evenals kennis van tekstverwerkingssystemen verwacht.
• Toepassing: De meeste bedrijven huren telefonische hulpdiensten in huis zonder een persoonlijk gesprek. In plaats daarvan worden in plaats daarvan online vaardigheidsbeoordelingen en telefonische interviews gebruikt. Achtergrond- en kredietcontroles komen vaak voor, en sommige bedrijven laten aanvragers hiervoor betalen.

Virtual Call Center Agent Vaardigheden en competenties

Naast dat ze goed geïnformeerd zijn over de bedrijven waarvoor ze werken en die getraind zijn in het omgaan met veel voorkomende klantgerelateerde problemen, zouden virtuele callcentermedewerkers de volgende soft skills moeten hebben:

• Interpersoonlijke vaardigheden: Communicatie is een groot deel van het werk. Agenten moeten persoonlijk, professioneel en vriendelijk zijn aan de telefoon, met duidelijke spreekstemmen. Ze moeten ook bedreven zijn in het op gepaste wijze reageren op bellers op basis van hun tone of voice en de inhoud van hun berichten.
• Geduld: Bellers zijn vaak gefrustreerd of boos en agenten moeten in staat zijn om de situatie te verwerken, zelfs als de persoon aan de andere kant van de lijn niet zo professioneel en rustig is.
• Probleemoplossend vermogen: Niet alle problemen komen vaak voor of worden verwacht. Agenten moeten snel kunnen denken, de situatie beoordelen en de best mogelijke oplossing bedenken.

• Organisatievaardigheden: De taak vereist soms dat virtuele callcentermedewerkers een heleboel informatie jongleren en van de ene oproep naar een heel ander type gesprek gaan en dat ze op elk gesprek voorbereid moeten zijn.

Werkvooruitzicht

De banengroei voor vertegenwoordigers van klantenservice, waaronder virtuele callcentermedewerkers, wordt geschat op slechts 5 procent voor het decennium dat eindigt in 2026, volgens het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics. Dit is minder dan de 7 procent groei die wordt geprojecteerd voor alle beroepen als gevolg van de toename van het aantal bedrijven dat gebruik maakt van zelfbediening via internet of geautomatiseerde telefoondiensten die eenvoudige taken aankunnen zoals betaling van rekeningen, adreswijzigingen en meer.

Werkomgeving

Bedrijven huren virtuele callcentermedewerkers in als zowel telewerkers als onafhankelijke contractanten. Hoe dan ook, agenten werken het vaakst vanuit hun eigen huis. Aangezien draadloze telefoons doorgaans niet zijn toegestaan, moeten agenten aan een bureau of ander werkstation blijven en hebben ze tijdens het werk meestal toegang tot een computer nodig. Agenten bezitten en onderhouden over het algemeen hun eigen apparatuur die aan bepaalde specificaties moet voldoen.

Virtuele callcentermedewerkers hoeven maar zelden weg te werken van hun thuiskantoren. Zelfs trainen gebeurt meestal vanuit huis. Sommige bedrijven hebben echter geografische vereisten en huren alleen in specifieke Amerikaanse staten.

Werkschema

Een reeks schema's is mogelijk. Sommige bedrijven vereisen dat agenten enkele weekend- of avonduren werken, terwijl anderen geen weekend- en avonddiensten aanbieden. Evenzo vereisen sommige een minimale toewijzing van uren, terwijl anderen geen garanties geven over de beschikbare uren. De meeste bedrijven, met name bedrijven die onafhankelijke contractanten inhuren, hebben geen beperkingen ten aanzien van agenten die ook voor een ander bedrijf werken.

De vraag naar virtuele callcentermedewerkers neemt vaak toe tijdens vakanties en andere drukke winkelseizoenen.

Hoe de baan te krijgen

PRAKTIJK

Om zo handelbaar mogelijk te zijn in het beroep, neem de tijd om te werken aan het professioneel en duidelijk spreken tijdens al je telefoongesprekken.

VAN TOEPASSING ZIJN

Zoek open posities online en solliciteer. De instapvereisten zijn laag, dus kun je het beste gewoon zoveel toepassingen invullen als redelijk.

Vergelijk vergelijkbare banen

Mensen die overwegen om te werken als een virtuele callcentermedewerker, kunnen ook een van de volgende loopbaantrajecten overwegen, die worden vermeld met de mediane jaarsalarissen:

• receptionist: $28,390
• Teller: $28,110
• Algemeen kantoorbediende: $31,500

Bron: US Bureau of Labor Statistics, 2017