6 tips over hoe HR de klachten van werknemers het best kan behandelen

Als professional op het gebied van human resources, kunt u zich afvragen hoe u moet reageren op klachten van werknemers, vooral als u er dagelijks één of twee krijgt, persoonlijk of op een klachtenformulier voor werknemers. Afhankelijk van de ernst van de situatie, kunt u de klacht dan nog een keer behandelen of vindt u het misschien nodig om anderen bij het probleem te betrekken.

Voorbeelden van gemeenschappelijke klachten

Medewerkersklachten lopen uiteen van ernstige aantijgingen die officiële actie vereisen en misstanden waarnemen met weinig of geen substantie. Ze vloeien vaak voort uit werknemerspercepties en zijn relatief eenvoudig op te lossen.

"Mijn manager is gemeen tegen mij, hij roept tegen me in voor andere collega's en zegt dat ik mijn werk moet doen."

"Mijn baas kijkt altijd over mijn schouder, ik vind het niet leuk, ze rijgt mijn pauze en staat achter me om te kijken wat ik doe."

"Tijdens onze laatste afdelingsvergadering vertelden ze ons om de commandostructuur te volgen in plaats van naar HR te gaan om te klagen."

Het probleem met klachten van werknemers is dat ze subjectief zijn. Neem bijvoorbeeld het voorbeeld "Mijn manager is gemeen tegen mij. Hij schreeuwt tegen me in voor andere collega's en zegt dat ik mijn werk moet doen. '

• Betekent de supervisor eigenlijk? Sommige supervisors zijn natuurlijk. Anderen zijn niet gemeen; ze hebben gewoon te maken met probleemmedewerkers.
• Is de supervisor aan het schreeuwen of gewoon aan het praten? Mensen hebben een heel verschillende perceptie van schreeuwen. Sommige mensen nemen enige vorm van kritiek als geschreeuw. Maar soms schreeuwen supervisors wel, en dat is geen gepast gedrag.
• Hoe zit het met het vertellen van de werknemer om haar werk te doen? Is ze aan het verslappen? Of is de manager aan het muggenziften of geeft hij onduidelijke instructies? Is het bevel "doe je werk" over de werknemer die op haar telefoon speelt, of is dit een reactie op de klacht van de werknemer over een veiligheidsovertreding?

Het is van cruciaal belang dat u niet te gehard raakt voor klachten van werknemers, omdat uw belangrijkste taak erin bestaat de onderneming te helpen. Als je een klacht negeert dat een manager schreeuwt en het blijkt dat de manager echt schreeuwt, kan de omzet toenemen of kunnen klanten horen dat dit schadelijk is voor het bedrijf.

Wees voorzichtig met mensen te vertellen dat ze altijd de commandogroep moeten doorlopen voordat ze klagen. Een vrouw die seksueel wordt lastig gevallen, kan zich bijvoorbeeld niet op haar gemak voelen om naar de baas van haar mannelijke supervisor te gaan om te klagen over de intimidatie. In dit geval kan het beleid om altijd de keten te volgen resulteren in voortdurende intimidatie en wettelijke aansprakelijkheid voor het bedrijf.

Hoe Klachten van werknemers te Fielden

Er zijn veel manieren om klachten van werknemers te behandelen, maar zes algemene strategieën vormen de basis voor het onderzoeken van mogelijk subjectieve klachten.

Maak kennis met uw management / toezichtteam. Je moet weten dat Jane gevoelig is om te schreeuwen, Steve is de aardigste man ooit, maar laat zijn personeel over hem heen lopen, en Karen heeft geen flauw idee wat er met haar personeel aan de hand is.

U kunt deze informatie niet alleen krijgen door een-op-een te praten met het managementpersoneel. Je moet in en uit poppen. Dit komt niet omdat je deze mensen beheert - dat ben je niet. Het is omdat je moet weten wat er daadwerkelijk gebeurt.

Ontdek wat er echt aan de hand is. Wanneer een medewerker zegt: "Mijn manager houdt me altijd in de gaten", zoek uit wat dat betekent. Vraag: "Wat bedoel je als je zegt dat je manager je altijd in de gaten houdt?" En "Waarom is dit een probleem voor jou?" Misschien kom je erachter dat de werknemer gewoon zeurt.

Aan de andere kant kunt u erachter komen dat de supervisor ten onrechte zweeft over een bepaalde werknemer of dat de werknemer niet goed is opgeleid. Je zult het niet weten tot je het vraagt.

Vraag: "Wat wil je dat ik daar aan doe?"Soms willen mensen gewoon luchten. Ze willen zeggen: "Ik ben gefrustreerd. Ik zit in een doodlopende baan, mijn leidinggevende is vervelend en ik ben het zat om 10 uur per dag te werken voor lage lonen. '

Maar soms willen ze echt hulp bij een probleem. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen de twee situaties, maar van cruciaal belang als u effectief wilt reageren op klachten van werknemers.

Houd je deur open. Het is een goed beleid om werknemers aan te moedigen de meeste van hun problemen zelf op te lossen. Een HR-manager is geen therapeut of ouder. Maar als u mensen wegstuurt, mist u waardevolle of zelfs kritische informatie. Een open-deur beleid wordt altijd aanbevolen.

Wees voorzichtig met het melden van de supervisor of manager.Soms is dit prima. Maar laat de medewerker altijd weten dat u zijn supervisor op de hoogte zult stellen. Als u dat niet doet, zal hij zich verraden voelen. Alleen omdat HR-managers geen therapeut zijn, wil dat nog niet zeggen dat werknemers geen volledige vertrouwelijkheid van hen verwachten.

Velen doen en zijn geschokt als ze erachter komen wat anders is. Laat dit niet gebeuren. Soms zegt de werknemer: "Nee! Vertel het mijn leidinggevende niet. "In dit geval moet je beslissen of het nodig is.

Als de klacht van een werknemer bijvoorbeeld luidt: "Mijn supervisor zegt me altijd hoe ik mijn werk moet doen!", Kun je vragen: "Doe je altijd wat je hoort te doen?" Als het antwoord luidt: "Nee, maar evenmin is Eric, "je kunt haar gewoon aanraden haar werk altijd te doen en haar collega's te negeren. Er is geen discussie met het management nodig.

Aan de andere kant, als de klacht over rassendiscriminatie gaat, moet je duidelijk communiceren dat je moet onderzoeken en dat bepaalde mensen het moeten weten. Als je alles kunt verwerken door met de medewerker te praten, is er niet altijd een reden om zijn manager te vertellen en mogelijk de relatie werknemer-manager te schaden.

Vergeet niet dat kleine incidenten vaak enorm zijn voor werknemers.Als je met veel mensen op instapniveau te maken hebt, moet je begrijpen dat zaken die je als vanzelfsprekend beschouwt, dat niet kunnen. Bijvoorbeeld, een vrijgestelde, professionele medewerker die 15 minuten extra neemt tijdens de lunch is waarschijnlijk geen big deal.

Maar een gloednieuwe serveerster in het midden van haar proeftijd van drie maanden kon werkloos worden omdat ze hetzelfde deed. Je weet dat je baas je waarschijnlijk niet ontslaat voor een kleine overtreding, maar iemand die nieuw is voor het personeel kan niet altijd een nauwkeurige beoordeling maken van hoe ernstig een situatie is.

Het werk van HR is meer een kunst dan een wetenschap. Je kunt niet altijd het perfecte ding doen, omdat je te maken hebt met imperfecte werknemers. Luisteren en de tijd nemen om meer te weten te komen over uw werknemers zijn de sleutels tot uw succes.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas is een freelance journalist gespecialiseerd in Human Resources. Het werk van Suzanne is te zien geweest in aantekeningenpublicaties waaronder Forbes, CBS, Business Inside r en Yahoo.