Manieren om uw klanten loyaal te houden en te kopen

Trouwe klanten hebben is goed voor alle betrokkenen. De klant wint omdat hij een doorlopend aanbod heeft van een product dat hij leuk vindt van een bedrijf dat hij vertrouwt en niet elke keer meer tijd en energie hoeft te steken in het onderzoeken van opties elke keer dat hij opnieuw een aankoop doet. Het bedrijf wint omdat hoe meer een klant koopt, hoe meer geld ze verdienen; trouwe klanten hebben ook de neiging om hogere winstmarges te produceren omdat het bedrijf niet meer geld uitgeeft om ze te vinden en te pitchen. En de verkoper wint omdat die gestage stroom van aankopen van klanten een gestage stroom van commissies wordt.

Los het probleem van een klant snel en eenvoudig op om loyaliteit op te bouwen

De natuurlijke aanname die de meeste mensen doen is dat de beste manier om loyale klanten te creëren, is door hen perfect werkende producten te geven. Vreemd genoeg is dat niet het geval. De Customer Contact Council, een entiteit die onderzoek doet naar klantgerelateerde onderwerpen, ontdekte in een van zijn onderzoeken dat klantenloyaliteit sterk samenhangt met de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om problemen met zijn leverancier op te lossen. Met andere woorden, een klant die snel en eenvoudig problemen oplost, is veel waarschijnlijker loyaal dan een klant die nooit een probleem heeft.

De studie in kwestie heeft berekend dat 94 procent van de klanten die problemen pijnloos kunnen oplossen, opnieuw van dat bedrijf zou kopen, maar er was geen verband tussen klanttevredenheid en klantenloyaliteit. Dit is een bijzonder belangrijk concept voor verkopers om te begrijpen, omdat ze vaak de eerste persoon zijn die een klant zal bellen als zich een probleem ontwikkelt, vooral als ze net de aankoop hebben gedaan.

Als een klant belt met een probleem, kunt u zich verheugen omdat het een kans is om het probleem snel en pijnloos op te lossen en daardoor een loyale klant van hem te maken. Je kunt er bijna zeker van zijn dat hij opnieuw bij je koopt door een uitstekende klantenservice te bieden. Het is ook een goede reden om contact te houden met klanten nadat de koop is gesloten, zodat u hen kunt aanmoedigen om contact met u op te nemen met een probleem in plaats van gewoon op te geven en te besluiten iets van iemand anders te kopen.

Het kan zijn dat je wat extra tijd gaat steken in het werken met de technische supportafdeling of de reparatieafdeling om klanten te helpen, maar je krijgt je beloning in de vorm van toekomstige aankopen van die klanten en waarschijnlijk zelfs verwijzingen van vrienden en collega's. De tijd die u besteedt aan klantenservice is in feite een investering in toekomstige verkopen, net zoals cold calling of het vragen om verwijzingen.

Door bondgenoten te maken in je technische ondersteuningsteam, kun je dingen versnellen wanneer een klantprobleem op je schoot valt. Het zal ook veel helpen met klanten die zelf al wat werk hebben verzet om de zaken op orde te krijgen. Het is ook een goed idee om algemene klachten van klanten en eventuele nieuw ontdekte productproblemen bij te houden, zodat u weet hoe u deze snel kunt oplossen.

Voer regelmatige accountbeoordelingen uit om klantenloyaliteit te creëren

Een andere krachtige manier om klantenloyaliteit op te bouwen (om nog maar te zwijgen over meer verkopen) is door regelmatig accountrecensies uit te voeren. Een accountbeoordeling betekent gewoon dat u met de klant gaat zitten en vragen stelt over zijn of haar behoeften en uw producten. Het is ook een kans om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met uw bedrijf en niet stilletjes van plan is om u te redden. Soms bellen klanten niet omdat alles in orde is, maar het is ook mogelijk dat ze met het product worstelen en er niet aan gedacht hebben om contact met u op te nemen voor hulp.

Het eerste deel van een accountbeoordeling gebeurt ruim voordat u met de klant praat. De meeste verkopers hebben een portfolio met accounts die deel uitmaken van hun territoria. U moet uw rekeningen doorlopen en het kansenniveau bepalen dat elk vertegenwoordigt. Een klant die amper gekwalificeerd is om één product te kopen en niet over voldoende middelen beschikt om een ​​ander product te kopen, is bijvoorbeeld een kleine kans. Dat geldt ook voor een klant die al eigenaar is van alles wat uw bedrijf maakt en niet voor een tijdje hoeft te worden vervangen.

Hoogwaardige accounts zijn klanten die een of twee producten hebben gekocht en over de middelen beschikken om meer te kopen, maar dit niet hebben gedaan.

Al uw accounts moeten periodiek worden beoordeeld, maar kansrijke beoordelingen moeten veel meer tijd en aandacht krijgen, omdat u een veel betere kans heeft om iets terug te krijgen. Als vuistregel geldt dat accounts met een lage kans minimaal één keer per jaar moeten worden beoordeeld, terwijl accounts met hoge kansen vaker moeten worden gecontroleerd. Het exacte schema met beoordelingen dat het beste bij u past, is afhankelijk van het type product dat u verkoopt en van wie u het verkoopt.

Nadat u verschillende opportunityniveaus aan uw klanten hebt toegewezen, is uw volgende taak om een ​​lijst met vragen voor te bereiden die u tijdens de beoordeling moet stellen. Het doel van een accountrecensie is om te bepalen hoe de klant over u en uw bedrijf denkt; of hij behoeften heeft waaraan u kunt voldoen door ze andere producten te verkopen; en welk contact, indien aanwezig, uw klant heeft gehad met uw concurrenten. De vragen die u stelt, moeten proberen informatie te vinden in alle drie deze kritieke gebieden. Bij moeilijkere onderwerpen moet je misschien subtiliteit gebruiken om de antwoorden te krijgen die je nodig hebt.

Bijvoorbeeld, in plaats van te vragen "Welk contact hebt u gehad met bedrijf X?", Zou u kunnen vragen als: "Welke overweging gaf u aan andere leveranciers toen u dit product kocht?" Dat brengt de klant aan het praten over uw concurrenten zonder het te maken. klinkt alsof je je zorgen om hen maakt.

Wanneer u uw vragen klaar hebt, is het tijd om een ​​klant te bellen en de beoordeling te plannen. Bij de meeste klanten is de beste manier om het onderwerp te openen het presenteren van een accountrecensie als een kans om te bevestigen dat alles goed gaat en het product optimaal is geconfigureerd voor de behoeften van uw klant. Als de klant terughoudend is om een ​​vergadering te plannen, kunt u toevoegen dat u de beoordeling gratis aanbiedt omdat hij een gewaardeerde klant is. Het idee om iets van waarde gratis te krijgen, is vaak genoeg om hem ervan te overtuigen de tijd voor je te maken.

Nadat u al uw vragen heeft gesteld, moet u die informatie nemen en een aanbeveling doen. Als u geen verkoopkansen heeft ontdekt, kunt u nog steeds voldoen aan de loyaliteitsopbouwfunctie van de beoordeling door te wijzen op manieren waarop de klant het product efficiënter kan gebruiken of anderszins de prestaties kan verbeteren. Dergelijke suggesties helpen u om een ​​band op te bouwen met uw klant en vergroten uw kansen om toekomstige verkopen te doen.

Houd er rekening mee dat verkoopkansen niet noodzakelijkerwijs beperkt zijn tot het verkopen van de klant een geheel nieuw product. Veel producten hebben een up-sell-optie en uw klanten realiseren zich mogelijk niet hoe nuttig dergelijke opties kunnen zijn. Als een klant bijvoorbeeld veel tijd heeft besteed aan het sleutelen aan het product om te maximaliseren hoe goed het voor hem werkt, zou een onderhoudscontract hem meer dan voldoende tijd kunnen besparen om de kosten te kunnen betalen. Een accountbeoordeling biedt u een perfecte gelegenheid om dit soort problemen te ontdekken.

De waarde van uw product aantonen om klantloyaliteit te behouden

Een andere functie van de accountbeoordeling is de mogelijkheid die deze biedt om de waarde van uw product voor uw klanten te bewijzen. Ongeacht hoeveel concurrenten u hebt, er is iets unieks - en beter - van de producten en diensten die u verkoopt. Als dat niet het geval was, zou u helemaal geen klanten hebben. Hoe unieker en waardevoller uw klanten vinden dat uw product is, des te kleiner de kans is dat ze u verlaten en van een concurrent gaan kopen.

Wanneer een klant begint na te denken over het wisselen van leverancier, is wat hij echt doet het evalueren van wat hij moet winnen door de verandering aan te brengen in vergelijking met wat hij verliest. Het belangrijkste voor u om in gedachten te houden is dat het niet uitmaakt hoe waardevol uw product eigenlijk voor de klant is - het enige dat telt is hoe de klant waarneemt het product.

De eerste stap in het bewijzen van waarde is uitzoeken wat de waarde van uw product is. U hebt waarschijnlijk al enkele ideeën over wat uw product waardevol maakt. Uw ideeën kunnen echter totaal anders zijn dan wat uw klanten werkelijk waarderen over het product - en natuurlijk is dat wat uw klanten waarderen dat er echt toe doet. Dus je beste startpunt voor het identificeren van waarde ligt bij je klanten. Roep een paar van de klanten op met wie u vriendelijk bent en vraag hen wat zij het beste vinden aan uw product en waarom zij klanten blijven.

Het is het beste om met klanten van verschillende soorten en maten te praten omdat ze u waarschijnlijk verschillende antwoorden zullen geven. Het verkrijgen van verschillende klantpunten helpt u omdat u vervolgens de waarde die u promoot, kunt afstemmen op elke klant op basis van wat u over hen weet.

Overweeg vervolgens andere manieren om naast het productaanbod zelf waarde toe te voegen. Biedt u bijvoorbeeld uitstekende klantenservice aan? Handelt u als een consultant voor uw klanten door hen ideeën aan te bieden om ze te helpen meer functionaliteit uit het product te persen? Biedt u flexibele opties voor bezorging, onderhoud, betaling, enzovoort? Wanneer er een probleem is, neemt u de leiding van het probleem totdat het is opgelost? Dit zijn slechts enkele manieren waarop u zelf waarde kunt toevoegen.

Zodra u de kunst hebt geperfectioneerd om waarde te bewijzen aan uw klanten, krijgt u een extra voordeel omdat de vaardigheden en informatie die u hebt ontwikkeld, buitengewoon goed werken op prospects. Als u bijvoorbeeld een bespreking met een prospect hebt gepland en u heeft toevallig een klant van dezelfde grootte en hetzelfde type, dan zal de klant waarschijnlijk de meeste waarde hechten aan uw product. U kunt uw verkooppresentatie rond die specifieke waarde opbouwen en erop vertrouwen dat uw prospect geïnteresseerd is.