Gebruik Key Driver Analysis voor belang en prestaties

Als u een beheerder bent met beperkte middelen, is het een uitdaging om te zorgen dat de verbeteringen waarvan u weet uiteindelijk ten goede zullen komen aan uw organisatie. Om het meeste waar voor uw geld te krijgen, is één optie om klantwensen en -behoeften te bepalen een belangrijke analyse van de bestuurder.

Neem bijvoorbeeld Acme Rocket Company (ARC). ARC beheert 12 callcenters en het hogere management moet voor elk centrum benchmarks vaststellen voor het aantal oproepen per agent per uur, evenals het aantal gevallen dat bij de eerste oproep is opgelost. Dat zijn duidelijk tegenstrijdige doelen. De hardere agenten worden gepusht om hun oproepen per uur te verhogen, hoe minder telefoontjes ze bij de eerste poging zullen oplossen. Hoewel het een uitdaging voor de baas is om te begrijpen dat dit niet de juiste doelen zijn, is het nog moeilijker om te leren wat de beste statistieken echt zijn.

Om de uitdaging aan te gaan, voer je een belangrijke analyse van de bestuurder uit, soms ook bekend als een analyse van belangrijkheid / prestaties, om de relaties tussen verschillende factoren te bestuderen en de belangrijkste te identificeren. Deze kunnen in veel toepassingen worden gebruikt en klanttevredenheid / loyaliteit is een van de meest voorkomende.

Prestatie van agent weergeven

Er zijn veel statistieken die u kunt meten met betrekking tot de prestaties van een agent in een callcenter die mogelijk van invloed zijn op de klanttevredenheid:

• Technische kennis van de agent
• Agent beleefdheid en vriendelijkheid
• De snelheid waarmee een oproep werd beantwoord
• Het aantal benodigde oproepen om een ​​probleem op te lossen
• De taalvaardigheid van een agent
• Een agenten niveau van geduld

U kunt een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en uw klanten vragen om elk van deze kwaliteiten te beoordelen die hun agent had. Vraag tegelijkertijd uw klanten naar hun algemene tevredenheid over de ervaring.

Kaarten voor belangrijkheidprestaties

Het mooie van een belangrijke driveranalyse is dat het u kan helpen begrijpen waar uw klanten naar op zoek zijn om een ​​goede ervaring met uw callcenter te hebben. Door een analyse van hun antwoorden te maken en hun tevredenheid te correleren met de statistieken, zult u begrijpen welke factoren de grootste invloed hebben op de klanttevredenheid. U kunt deze gegevens vervolgens plotten in een spreidingsdiagram dat een sleutelbesturingskaart of een belangrijkheid-prestatiekaart wordt genoemd.

Key Driver Chart

Een belangrijk stuurprogramma-diagram plot de resultaten van een belangrijke stuurprogramma-analyse in een grafiekindeling die vervolgens snel kan worden gelezen en gemakkelijk kan worden begrepen. Elke agentstatistiek van hierboven wordt in de grafiek uitgezet op basis van het belang ervan voor de klant (op de x-as) en uw prestaties in dat gebied op de y-as.

Dit genereert vier kwadranten. Het meest essentiële kwadrant is het kwadrant rechtsonder. De items die hier worden weergegeven, zijn voor uw klanten van groot belang, maar uw prestaties in die gebieden zijn laag. Dit zijn dus de gebieden waarop uw actie de grootste impact zal hebben en de meest significante verbetering in klanttevredenheid zal genereren.

Actieplanning vanuit analyse van sleutelprogramma's

Het kwadrant rechtsonder is het meest cruciale gebied van de belangrijkste driver-grafiek. Het identificeert de belangrijkste drijfveren van klanttevredenheid. De belangrijkste chauffeurstabel helpt u bij het plannen van de actie die u moet ondernemen om te verbeteren, maar vertelt u ook wat u niet moet veranderen. De factoren die in het kwadrant rechtsboven zijn uitgezet, zijn factoren die belangrijk zijn voor de tevredenheid van uw klanten en zijn gebieden waarop u momenteel goed presteert. Alle wijzigingen die u aanbrengt om problemen in het kwadrant rechtsonder op te lossen, mogen de factoren in het kwadrant rechtsboven niet verstoren.

Als de kennis van agentproducten bijvoorbeeld een factor is in het kwadrant rechtsonder en die verbetering behoeft, kunt u uw agenten één uur per dag naar de klas sturen om meer over het product te leren. Als de snelheid waarmee de oproepen worden beantwoord zich echter in het kwadrant rechtsboven bevindt, wilt u niet de extra tijd die het kost om de agent op te leiden, en dus de snelheid waarmee oproepen worden beantwoord te verminderen. Daarom is het misschien beter om een ​​tijdje overuren te maken of tijdelijk extra personeel aan te nemen.

De factoren in de bovenste en onderste linker kwadranten zijn van minder belang voor uw klanten. Hoe goed u presteert op deze gebieden, heeft minder invloed op de tevredenheid van uw klanten. Verspil daarom niet uw middelen aan deze. Het gebruik van een Key Driver Analysis zal u verreweg helpen om de tijd en het beschikbare budget van uw agent op de juiste plaats te krijgen.