De Service Level Agreement (SLA) is gemakkelijk gemaakt

Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een leverancier en een klant dat het minimaal aanvaardbare niveau van de te leveren service definieert.

Deze overeenkomst kan een formeel onderhandeld contract of een informeel akkoord tussen twee partijen zijn. Sommige zijn uitgebreide overeenkomsten die veel prestatiemaatstaven omvatten, terwijl andere eenvoudige metingen op een enkele termijn zijn.

Een eenvoudige SLA

In de meest elementaire vorm specificeert een service level agreement een minimum prestatieniveau dat de klant aanvaardt te ontvangen en de leverancier stemt ermee in om te leveren.

Als u elke vrijdagavond een pizza bij u thuis laat bezorgen door dezelfde bezorger, heeft u mogelijk een impliciete SLA bij die persoon. Je geeft een gulle tip af om de pizza warm te bezorgen en een minder royale fooi als hij koud aankomt. Als het te vaak koud is, wordt de SLA geannuleerd en verplaats je je bedrijf naar een rivaliserende pizzaplaats.

In dit eenvoudige voorbeeld zijn de belangrijkste elementen van een Service Level Agreement (SLA):

1. Een leverancier die akkoord gaat met het leveren van de service volgens de SLA (de pizzabezorger)
2. Een klant die akkoord gaat met het ontvangen en betalen van de service en een tip toevoegt (u)
3. Een duidelijke en specifieke definitie van wat de te leveren service is (één pizza met gespecificeerde toppings)
4. Een duidelijke en specifieke definitie van hoe te meten dat de service is geleverd in overeenstemming met de SLA (hot)
5. De boete of andere opties die beschikbaar zijn voor de koper als de SLA niet wordt gehaald (verminderde tip)

Het enige wat in dit voorbeeld ontbreekt, is een tijdschema, tenzij je elke vrijdagavond een vaste bestelling voor een pizza hebt.

Een niet-verhandelbare SLA

Als u zich abonneert op kabeltelevisie, hebt u een complexere SLA op zijn plaats. Het heeft betrekking op meer dan één item en het is een formeel schriftelijk document dat uitvoerbaar is in een rechtbank.

In tegenstelling tot de overeenkomst met uw pizzabezorger, was de SLA met het kabelbedrijf niet bespreekbaar. De kabelaanbieder heeft het gepubliceerd als onderdeel van hun algemene voorwaarden. Je enige optie is om je aan te melden bij een andere kabelaanbieder, ervan uitgaande dat er een alternatief beschikbaar is.

Deze SLA heeft betrekking op de beschikbaarheid van de kabelservice, de tijd die het kabelbedrijf moet besteden aan verzoeken om informatie of service en de tijd die het bedrijf nodig heeft om defecte apparatuur te repareren of te vervangen. De SLA specificeert boetes voor het kabelbedrijf als het niet voldoet aan de voorwaarden van een deel van de SLA. Als een kabelkanaal bijvoorbeeld niet langer dan vier uur per dag beschikbaar is, kan uw account de kosten van een dagdienst worden gecrediteerd.

Een proactieve klant kan klagen over een SLA-overtreding en sommige bedrijven kunnen reageren met een bonus, zoals een tegoed voor een volledige servicemaand. Dit is een praktijk van klanttevredenheid, geen onderdeel van de SLA.

Een SLA specificeert minima, maar de aanbieder is altijd vrij om het minimum te overschrijden. De koper heeft het recht om de SLA-sancties ten volle te handhaven of niet.

Een complexe SLA

Een meer complexe SLA kan verantwoordelijkheden voor beide partijen in de overeenkomst specificeren.

Bedrijf X ondertekent een service level agreement (SLA) met bedrijf Z. Bedrijf X gaat ermee akkoord om een ​​website te hosten voor bedrijf Z op de servers van Company X. De twee bedrijven onderhandelen over wat er onder de overeenkomst valt, hoe lang de overeenkomst van kracht zal zijn, hoeveel Company Z zal betalen voor de service op het niveau dat is gespecificeerd in de SLA, en wat de boetes zijn als bedrijf X niet levert in overeenstemming met de SLA.

In de overeenkomst kan worden gespecificeerd dat de website van Company Z minimaal 99% van de tijd beschikbaar zal zijn. (Het bedrijf zou 99,9% beschikbaarheid kunnen hebben tegen hogere kosten.) De SLA bepaalt ook dat bedrijf X in staat zal zijn om 2000 orders per minuut te verwerken en dat bevestiging op het scherm van een bestelling niet langer dan drie seconden zal duren.

Bedrijf X gaat ermee akkoord contactinformatie voor Bedrijf Z te verstrekken wanneer de website niet beschikbaar is. De SLA bevat ook een escalatiepad helemaal tot aan de CTO van bedrijf X als service-uitval niet binnen de opgegeven tijdsbestekken is opgelost.

Ten slotte specificeert de SLA financiële boetes. Bedrijf X moet bedrijf Z betalen als de SLA niet wordt gehaald. De boetes zijn verschillend voor de beschikbaarheidsmeting en voor de twee orderverwerkingsmaatregelen.

Bottom Line

Een service level agreement geeft een leverancier en een inkoper toestemming om een ​​minimale klanttevredenheid af te spreken. Het specificeert minimumvereisten en de opties die de koper heeft als de SLA niet wordt gehaald. Wanneer bepaalde normen en gedragingen van een leverancier belangrijk zijn voor het succes van uw bedrijf, overweeg dan een service level agreement als een manier om het risico van uw bedrijf te minimaliseren.