Sollicitatievragen: omgaan met een boze klant

Wanneer u voor een klantenservicewerkstelling een gesprek voert, wil de interviewer graag weten of u in staat bent om met een moeilijke of boze klant om te gaan. Hoe u omgaat met een onaangename interactie met een boze beller zal resulteren in een succesvolle oplossing voor het probleem of een verloren klant. Het resultaat is uiteindelijk aan jou. En gelukkig zijn er beproefde technieken om de telefonische klacht van een klant efficiënt af te handelen. Deel ze met de interviewer om je vermogen te tonen om stressvolle situaties met finesse en gratie op te lossen.

Hier zijn enkele technieken en stappen om te helpen uw antwoord vorm te geven op de vraag: "Hoe gaat u om met een boos telefoontje van een klant?"

Luister naar de klant

Je kunt meestal zien of iemand boos is binnen de eerste paar seconden van de interactie. Voordat je de situatie probeert te verspreiden door ze uit te schakelen, luister je zonder oordeel naar hun hele verhaal en noteer je belangrijke punten, zoals de beller uitlegt. Als u vrij van beslissingen blijft, kunt u echt naar de beller luisteren en sneller een aangename oplossing vinden. Bedenk dat mensen gewoon gehoord willen worden en dit verlangen zich op lelijke manieren kan manifesteren. Neem dus niets wat ze persoonlijk zeggen.

In het ideale geval, nadat een beller zijn verdriet heeft uitgedrukt, zullen ze zich verontschuldigen voor hun uitbarsting en u toestaan ​​verder te gaan met het oplossen van het probleem. Als hun woede escaleert naar het gebruik van gewelddadige of vulgaire taal, raadpleegt u het beleid van uw bedrijf over hoe u verder moet gaan. Als de richtlijnen aangeven dat u het gesprek zou moeten beëindigen, doe dit dan onmiddellijk en zorg ervoor dat u nauwkeurig documenteert wat zij u hebben gezegd, samen met hun specifieke klacht.

Blijf kalm en present

Spreek op een egale toon en neem niet deel aan de naderende lelijkheid, want het zal de situatie alleen maar intensiveren. Als je moeite hebt om je kalmte te bewaren, is er een eenvoudige, effectieve techniek om jezelf te "distantiëren" van de boosheid die op je wordt geprojecteerd.

Haal diep adem en voel, terwijl je dat doet, mededogen voor jezelf, terwijl je innerlijk glimlacht. Adem opnieuw diep in en lach naar buiten als je compassie voelt voor de angstige klant. Zet jezelf in hun schoenen en onthoud dat hun woede uiteindelijk het probleem is dat ze tegenkomen, niet jij.

Herhaal wat je hebt gehoord

Herinner de primaire punten en zorgen van de klant terug aan hen en zorg ervoor dat u zich verontschuldigt voor het probleem. Niet alleen zal de ademluchter de klant in staat stellen te kalmeren, maar zij zullen ook zowel gehoord als begrepen voelen. Bovendien zorgt het herhalen ervan ervoor dat u de klacht goed begrijpt.

Vermijd de beller in de wacht te zetten

Je denkt misschien dat het de beller de tijd geeft om te ontspannen, maar het in de wacht zetten ervan zal inderdaad het tegenovergestelde resultaat opleveren omdat ze zich opzij voelen en daarom bozer worden. Kun je je ooit een keer herinneren dat je het op prijs stelde dat je in de wacht werd gezet? Niemand geniet van de wachtende game. Dus vermijd het helemaal als je kunt. Als u de situatie moet onderzoeken of een supervisor moet raadplegen, laat dit dan weten aan de klant, zodat u hem bij elke stap op de hoogte houdt.

Actie ondernemen

Uiteraard is het uw ultieme doel om het telefoongesprek met de klant tot een goed einde te brengen. Dus, bied hen een terugbetaling of voucher aan volgens het beleid van uw bedrijf. Geef ze twee tot drie mogelijke oplossingen om hun gevoel van controle over de uitkomst op te roepen.

Voorbeeldantwoorden

• "Ik zou de klacht van de klant tot op de bodem uitzoeken en de meest efficiënte, directe en snelle manier beoordelen om de zaken weer goed te maken."
• "Omwille van duidelijkheid en efficiëntie, zou ik eerst de klant vragen om het probleem uit te leggen om zeker te zijn dat ik de juiste persoon ben om hen te helpen. Er zullen momenten zijn waarop je simpelweg niet over de kennis of expertise beschikt om een ​​oplossing te vinden een probleem, en het is beter om dat in een vroeg stadium te herkennen dan om zowel de waardevolle als de waardevolle tijd van de klant te verspillen. "
• "Ik benader de klacht van een klant altijd met een positieve intentie, omdat de meeste klachten die ik heb behandeld volkomen gerechtvaardigd waren. Nadat ze hun probleem grondig hebben uitgelegd, verzeker ik hen dat ik van plan ben hen op alle mogelijke manieren te helpen."

Demonstratief uw effectiviteit

Natuurlijk is de beste manier om uw effectiviteit aan te tonen in situaties met hoge stress, door een persoonlijk account te delen. Hebt u ooit de bovenstaande technieken gebruikt om het probleem van een boze klant op te lossen? Zo ja, deel dit verhaal dan met uw interviewer. Ze zullen ongetwijfeld onder de indruk zijn van je hoge emotionele intelligentie, probleemoplossende vaardigheden en professionaliteit.

Wees voorbereid op de andere vragen die u tijdens een sollicitatiegesprek over de klantenservice zult worden gesteld. Neem de tijd om te bekijken wat u wordt gevraagd en hoe u reageert.