Hoe Frontlinie Medewerkers Klantentrouw opbouwen

De meeste bedrijven besteden meer tijd en energie aan het vinden van nieuwe klanten dan aan het behouden van de klanten die ze hebben. De logica achter klantenbehoud is eenvoudig - het kost veel minder geld om huidige klanten tevreden te houden dan om veel meer geld uit te geven om nieuwe klanten te werven. Loyale klanten vertellen hun vrienden over uw bedrijf en zullen meer geld uitgeven dan nieuwe klanten.

Personal Touch

Ik vrees voor eten op luchthavens. Als je net zoveel reist als ik, ben je waarschijnlijk bekend met de3 b's zoals ze van toepassing zijn op luchthavenvervoer: slecht voedsel, slechte attitudes en slechte timing. Ik had onlangs een vroege vlucht te vangen op de luchthaven van Ontario, Californië.

Ik merkte dat ik tien minuten voordat ze moesten worden geopend buiten de gesloten en afgesloten deur van een Applebee's restaurant stond. Ik wist gewoon dat ze te laat zouden zijn en verwachtten de gebruikelijke knorrige service te krijgen die op de meeste luchthavens overal ter wereld voorkomt. Maar ik zat fout.

Bam! De klok sloeg vijf, de lichten vielen op en deze charmante dame opende de deuren. Ze begroette me met een glimlach, een warme hallo en zei dat ik overal moest zitten waar ik wilde. Ik had nog nooit zo'n positieve instelling gezien om 5:00 in de ochtend.

Het volgende uur zag ik Felicia haar klanten vrolijk begroeten, van wie ze velen bij naam noemde. Ze waren de stamgasten die ze zei. Felicia was de opmerkelijke persoon die dat kleine restaurant aangenaam en gedenkwaardig maakte. De volgende keer dat ik terugkeer naar de luchthaven van Ontario, garandeer ik je dat dit het restaurant is dat ik eerst ga bezoeken.

7 stappen om klantentrouw op te bouwen

Hier zijn zeven stappen voor het opbouwen van dit soort klantenloyaliteit.

1. Selecteer de juiste mensen. In het boek 'Van goed naar geweldig' zei Jim Collins: 'Mensen zijn niet je belangrijkste bezit, de JUISTE mensen zijn dat wel.' De meeste bedrijven doen slecht werk door mensen in dienst te nemen. Ze huren gewoon iedereen in en plaatsen ze in de frontlinie bij klanten.

Besteed meer tijd aan het werven en aannemen van de juiste mensen met goede persoonlijkheden. Concentreer u op degenen die vriendelijk zijn en blijk geven van interesse en enthousiasme voor de job. Overweeg persoonlijkheidsprofielen te gebruiken als onderdeel van het wervingsproces. Deze profielen helpen bij het identificeren van de ware persoonlijkheidskenmerken van uw aanvragers. Ze helpen je om je volgende Felicia te vinden.

2. Verbeter de ervaring van uw klanten. Goede service is niet goed genoeg - de klantervaring moet sensationeel zijn. Uit een recente Gallup-enquête is gebleken dat een klant die emotioneel verbonden is met uw bedrijf waarschijnlijk 46% meer geld uitgeeft dan een klant die alleen tevreden maar niet emotioneel gebonden is.

3. Stel prestatienormen in. Geef een overzicht van het gedrag dat u van uw werknemers verwacht; vertel hen uw vereisten voor hoe werknemers moeten handelen, spreken en reageren op behoeften en verzoeken van klanten. Een van onze klanten heeft een lijst met twintig klantenservicecommando's ontwikkeld die acties beschrijven die hij zijn servicemedewerkers wilde laten demonstreren. Ontwikkel uw eigen die bij uw bedrijf past.

4. Houd voortdurende training aan. Goede klantenservice-vaardigheden zijn voor de meeste mensen niet vanzelfsprekend. Effectieve klantenservice training moet op een terugkerende basis worden versterkt en onderwezen.

De Ritz-Carlton-hotels bieden bijvoorbeeld een grondig trainingsprogramma voor klantenservice aan al hun medewerkers tijdens hun oriëntatie. Vervolgens voert elke supervisor een dagelijkse opstelling uit om een ​​van de geboden tien minuten vóór elke dienst samen met zijn werknemers te bespreken.

5. Beloon toppresteerders. Geef prikkels voor gedemonstreerd goed klantenservicegedrag. Ja, werknemers willen goed betaald worden, maar ze willen ook met respect behandeld worden en waardering tonen. De eerstelijnstoezichthouder heeft de grootste impact op het motiveren en behouden van medewerkers. Beloon degenen die de normen overtreffen en ontwikkel ze voor degenen die dat niet doen.

6. Ontdek wat uw klanten willen. Bekijk uw klanten en verminder uw percentage defecten. Gemiddeld verliezen bedrijven 15-20% van hun klanten elk jaar aan hun concurrentie. Alle bedrijven stuiten op dit afkeuringspercentage, maar weinigen doen er veel aan. Om klantenbehoud te verbeteren, stuurt één klant elke maand een klantenservicerapportkaart naar zijn belangrijkste klanten.

Dit vereist dat de klant een evaluatie uitvoert op basis van vier specifieke criteria. Ze stellen de resultaten vast en zorgen ervoor dat werknemers de scores zien. Dit motiveert de medewerkers om een ​​betere baan te maken.

7. Neem klachten serieus. Voor elke klacht die u van klanten ontvangt, zijn er ten minste tien andere klanten die uw bedrijf hebben bezocht, die dezelfde kritiek hebben - zij deelden die gewoon niet. Een deel van die tien mensen nam hun bedrijf gewoon mee naar je concurrenten. Kijk naar klachten van klanten als een gouden kans voor verbetering.