Managementkwesties rondom klanttevredenheid

De late, geweldige management- en kwaliteitsgoeroe, W. Edwards Deming beschreef de cijfers voor klanttevredenheid als "onbekend en onkenbaar, maar van cruciaal belang." In de wereld van vandaag sociale media, kronkelen we onze ervaringen met zakelijke interacties in realtime, en waarschuwen we de wereld voor onze tevredenheid (of ontevredenheid) met retailers. Voor elke manager is de kans op positieve feedback om viraal te gaan opwindend, terwijl een opgetekende negatieve ervaring voor altijd in cyberspace leeft.

Het meten en monitoren van klanttevredenheid is een essentiële managementactiviteit en een vol mogelijkheden om het leren van organisaties en continue verbetering te bevorderen.

Klanttevredenheid is persoonlijk voor de organisatie

Klanttevredenheid is relatief ten opzichte van de organisatie en is een zeer persoonlijke beslissing die verband houdt met branding en algemene strategie. De ene organisatie kan een premie plaatsen op de hele ervaring, terwijl een andere zich richt op een beperkter kenmerk, zoals veiligheid of functionaliteit. Beschouw de volgende voorbeelden van klantervaringen:

• Als u lid bent van het team van Ritz Carlton Hotels, is het idee dat u een van de 'dames en heren die dames en heren bedienen' ingebakken zit in uw persoonlijke en professionele instelling. U bent zich ervan bewust dat u een kritische representatie bent van uw organisatie en merk en dat u wordt belast met het garanderen van klanttevredenheid bij elke instantie.
• Als lid van de Mayo Clinic-organisatie is uw kernwaarde: "de behoeften van de patiënt staan ​​voorop". Elke afzonderlijke beslissing wordt gefilterd op basis van deze kernwaarde en de klanttevredenheid wordt gecontroleerd en gemeten om ervoor te zorgen dat de waarde wordt behouden.

• Voor veel luchtvaartmaatschappijen ligt de nadruk op kritieke klantveiligheid, maar het blijkt vaak dat frequentietevredenheid geen belangrijke zakelijke drijfveer is. Luchtvaartmaatschappijen zijn ijverig over het meten van tijdige aankomsten en vertrekken, maar bespreken zelden hoe gelukkig (of niet blij) hun klanten zijn met de algehele ervaring.
• Bij de luxe winkelketen Nordstrom is opmerkelijke klantenservice iets dat elke medewerker is opgeleid en gemotiveerd om te leveren. Het is bekend dat persoonlijke vertegenwoordigers op hun vrije dagen naar binnen komen om klanten te helpen, met name klanten voor de lange termijn.

Waarde, Discipline en Strategie zijn de sleutelwoorden

De bovenstaande voorbeelden illustreren een scala aan ervaringen met klantenservice. Als uw belangrijkste manier om waarde te creëren zich richt op de klantervaring en het serviceniveau, moet u dit opnemen in elk aspect van uw bedrijf. Dit begint met het inhuren en trainen van medewerkers om kansen te vinden om klanten te verrassen en te verrassen bij elke beurt. Deze discipline wordt dan een integraal onderdeel van uw bedrijfsstrategie en u kunt deze discipline vanuit vele invalshoeken meten en controleren.

Als uw focus ligt op productinnovatie of operationele uitmuntendheid, moet uw klanttevredenheidsaandacht dit weerspiegelen. U moet regelmatig controleren of klanten uw aanbiedingen zien als de meest innovatieve op de markt.

Waardediscipline en strategie bepalen de prioriteiten van een bedrijf en deze maatregelen worden geïdentificeerd om te beoordelen hoe goed een bedrijf tegen die prioriteiten presteert. Idealiter zoeken de bedrijven naar de belangrijkste drijfveren voor succes, toonaangevende indicatoren die een toekomstige verandering in uitkomsten voorspellen, en achterblijvende indicatoren die beoordelen hoe het bedrijf presteerde ten opzichte van de doelstellingen. Als klanttevredenheid de kern is van het DNA van het bedrijf, zijn maatregelen voor de algehele ervaring van cruciaal belang.

Afnemende opbrengsten van investeren in klanttevredenheid

Hoewel het contra-intuïtief lijkt om te investeren in het versterken van de klanttevredenheid, is het misschien niet voordelig voor de omzetstroom of winstmarge van een bedrijf. Klanten leggen vaak de nadruk op andere factoren. Het kan je niet schelen dat je loodgieter je niet heeft verrast en verrukt zolang het water in de gootsteen nu soepel stroomt en de prijs redelijk was. Het sanitairbedrijf zou ervoor kunnen kiezen om te investeren in vriendelijke, grappige mensen die gekleed zijn in slimme uniformen en een vloot van mooie vrachtwagens kopen.

Klanten zouden zich echter niet verplicht voelen om hun diensten vaker of helemaal niet te behouden.

Klanttevredenheid is relatief

Een andere late, grote managementgoeroe, Peter Drucker, suggereerde dat het doel van een bedrijf is om klanten te werven en te behouden. Een ontevreden klant reduceert herhalingsaankopen en kost mogelijk toekomstige klanten omdat klanten niet naar u worden doorverwezen.

Een deel van uw taak als manager is om de verwachtingen van de klant (en de stappen die uw concurrenten hebben genomen) op uw specifieke markt en industrie af te stemmen. Om kwaliteit en tevredenheid te garanderen, moet u uw eigen unieke en zinvolle aanpak ontwikkelen voor het dienen van uw kritische publiek. Voordat u aan een meetprogramma begint, moet u zorgvuldig overwegen wat klanttevredenheid echt betekent voor uw klanten en de algemene strategie van uw bedrijf.