Waarom goede klantenservice niet lang genoeg is

Goede klantenservice is niet lang genoeg

Uw bedrijf zou niet bestaan ​​zonder klanten. En als u klanten hebt, moet u klantenservice hebben. Iedereen praat over het belang van een goede klantenservice, maar weinigen lijken dit te volgen.

Onlangs had ik de gelegenheid om een ​​paar vragen te stellen aan communicatie-expert en auteur Dianna Booher, CSP. Ik ontdekte waarom ze zegt: "Goede klantenservice is niet langer voldoende."

Dianna Booher is president van Booher Consultants, Inc., internationaal communicatietraining- en adviesbureau in de Dallas-Ft. Worth metroplex. Haar bedrijf biedt communicatieworkshops en toespraken in zakelijke en technische teksten, voorstellen schrijven, klantenservicecommunicatie, interpersoonlijke vaardigheden, het oplossen van conflicten en meer. Voor de volledige lijst met aanbiedingen en meer informatie over het bedrijf, bezoekt u hun website op www.booherconsultants.com

jr: Waarom is klantenservice zo belangrijk voor een succesvol bedrijf?

db: Klanten hebben meer opties dan ooit tevoren en voelen zich minder loyaal. Ze willen producten en diensten snel, goedkoop en snel - van degene die ze zal leveren. Dat betekent dat het concurrentievoordeel nu in uw vermogen ligt om klanten te HOUDEN en terugkerende zaken te bouwen. En de e-mailmindset maakt het nog eenvoudiger voor klanten om hun ontevredenheid te verspreiden. Maak de klant Jones boos en de kans is groot dat je een smerig gerucht krijgt rond zijn tien collega's dat je een slecht bedrijf bent om zaken mee te doen.

jr: Wat is jouw definitie van goede klantenservice?

db: Goede klantenservice is niet langer genoeg. Het moet superieur zijn, WOW, onverwachte service. Kort gezegd betekent het doen wat u zegt dat u wilt, wanneer u zegt dat u wilt, hoe u zegt dat u wilt, tegen de prijs die u beloofde, plus een beetje extra dat u wordt toegeworpen om te zeggen "Ik waardeer uw bedrijf."

jr: Hoe kwantificeer je het en meet je het?

db: Er zijn zoveel manieren als er bedrijven zijn. U kunt verschillende criteria gebruiken als uw scorecard, zoals een afname van schriftelijke klachten van klanten, een afname van mondelinge klachten, meer verwijzingen gegenereerd door uw huidige klanten, een toename in de herhaalactiviteiten van uw huidige klanten, snellere responstijd / doorlooptijd op bestellingen, verhoogde productiviteit en minder nabewerking van klantprojecten. Er zijn veel, veel opties. Een deel van onze klantenservice consulting en training is om klanten te laten bepalen hoe zij persoonlijk willen evalueren.

Evaluatie kost tijd en geld, maar het is de moeite waard om te zien hoe je scoort.

jr: Is een goede klantenservice anders op het internet?

db: Het belangrijkste verschil is dat je moeite hebt om een ​​band met klanten op te bouwen omdat er minder gelegenheden zijn voor interactie in realtime. Een tweede verschil is dat klanten meer wispelturig en vijandig lijken te zijn omdat ze ervoor kunnen kiezen om anoniem te blijven. Ze zijn binnen; ze zijn uit; ze gaan verder zonder een moment na te denken. Eerste indrukken over hoe gebruiksvriendelijk uw site is, worden bijvoorbeeld vertaald naar hoe gebruiksvriendelijk uw producten en services in het algemeen zijn.

jr: Als goede klantenservice zo belangrijk is voor het succes van een bedrijf, waarom hebben zo weinig bedrijven het dan?

db: Klantenservice is afhankelijk van drie dingen: klantvriendelijk beleid van de leidinggevenden van de organisatie, training aangeboden aan het personeel en de houding van het personeel over hun eigen organisatie zoals gegenereerd door de manier waarop hun bedrijf ze behandelt. Laat me uitweiden over wat er gebeurt als een van deze uit de maling. Als leidinggevenden niet weten of zien hoe hun beleid wordt uitgevoerd in de frontlinie, zijn ze vaak geschrokken om de daadwerkelijke resultaten te ontdekken van hoe het beleid wordt uitgevoerd / gehandhaafd.

Als mensen niet specifiek zijn opgeleid (niet alleen glimlachen en de namen van mensen gebruiken), weten ze niet hoe ze klantenloyaliteit moeten opbouwen, zelfs wanneer ze dat willen. U kunt bijvoorbeeld een medewerker in de voorste linie vertellen klanten te erkennen wanneer ze de deur binnenkomen. Maar ze moeten weten HOE ze te erkennen. Is het gepast om 'Volgende' te zeggen tegen de volgende persoon, waardoor ze zich een nummer voelen in plaats van een persoon die wordt 'verwerkt'. En tot slot, laat ik nader ingaan op de manier waarop klantenservice het resultaat is van gebrekkige werknemersbehandeling.

In een notendop: werknemers kunnen hatelijk zijn. Als ze onheus worden geduwd en behandeld, worden ze "gelijk" door dingen te doen om je klanten weg te jagen (doe nare dingen, blaas je vieze was uit, vergeet om terug te bellen of op te volgen).

jr: Ik heb vaak het gevoel dat de detailhandel de slechtste klantenservice heeft. Wordt dit door feiten ondersteund?

db: Ik ben niet op de hoogte van enig onderzoek dat zegt dat de klantenservice voor de detailhandel slechter is dan bijvoorbeeld aangeboden in een beursvennootschap. Maar de reden waarom een ​​winkelomgeving zo vaak in het oog springt als we het hebben over slechte klantenservice is dat hun klantenbestand zo breed is en slechte service zo gemakkelijk te herkennen is. U realiseert zich bijvoorbeeld niet dat het effectenmakelaarsbureau u pas twee weken later het correcte papierwerk in uw nieuwe account heeft gestuurd en dat zij al dan niet schuld kunnen toegeven. Fouilleringen achter de schermen zijn moeilijk te achterhalen om te ontdekken wie wel of niet heeft gedaan / communiceren wat nodig was.

Maar met de detailhandel zijn alle fouten snel en direct zichtbaar wanneer u binnenkomt: de verkoopmedewerker is aan de telefoon met haar moeder. Niemand heeft gebeld / mijn naam gevraagd. Niemand heeft de juiste vragen gesteld om mijn behoeften te ontdekken. Niemand glimlachte. De klerk kende de koopwaar niet. Niemand kon een beslissing nemen toen ik om een ​​uitzondering op het beleid vroeg. Al deze problemen werpen onmiddellijk een blik op de klant.

jr: Wat zijn enkele voorbeelden, die u bent tegengekomen, van een echt goede klantenservice? Of echt slecht? Wat hadden de slechten anders kunnen doen?

db: We hebben onlangs een goed voorbeeld gehad van service van bovenaf en buiten dienst-oproep. Een van onze trainers verbleef in een hotel in Denver. Toen ze de eerste ochtend van onze werkplaats naar haar huurauto ging, ontdekte ze een lege batterij. De receptionist van het hotel hoorde haar een wanhopige oproep doen naar het autoverhuurbedrijf en hoorde dat ze haar vertelden dat het twee uur zou duren voordat ze naar buiten konden komen. Ze boden geen andere mogelijkheid om naar het seminarie te gaan. De receptionist van het hotel hoorde het gesprek en bood aan om onze trainer haar persoonlijke auto te lenen voor de dag, zeggend dat het de hele dag gewoon op het parkeerterrein geparkeerd zou worden en dat ze er niets aan had.

In feite zei het agentschap voor huurauto's: "U hebt een probleem, hier is ons beleid: vind het leuk of huur de volgende keer ergens anders". In plaats daarvan hadden ze een systeem moeten hebben voor snellere reactietijd. In plaats daarvan hadden ze goedkeuring en vooruitziendheid moeten hebben om andere opties aan te bieden, zoals de suggestie dat de gast een taxi naar zijn werk zou nemen en aanbieden om het tarief te vergoeden.

jr: Als ik als manager net een transactie heb overgenomen met een reputatie van minder dan ideale klantenservice, wat kan ik hieraan doen? Wat moet ik als eerste doen?

db: Repareer het en dan opscheppen. Niet andersom. De fout die de meeste nieuwe managers maken, is om de taak over te nemen en aan hun publiek / klanten hun intenties bekend te maken om de klantenservice te verbeteren. Maar ze hebben nog geen nieuwe systemen en beleid en training, dus er verandert niets echt voor de klant. De verwachtingen van klanten worden onderbroken. Dan worden ze nog vijandiger en teleurgesteld in de dienst. Dus, de eerste stap is om het probleem op te lossen, het personeel op te leiden om een ​​betere service te leveren en DAN de verandering aan uw klanten bekend te maken terwijl u het voor hen bewijst.

jr: Als ik al enige tijd de verantwoordelijkheid voor die operatie heb gehad en dit interview laat me zien dat ik moet verbeteren, is het plan anders dan in je vorige antwoord?

db: Dezelfde. Zet gewoon je geld, tijd en toewijding in waar je mond is. Dat is vaak de moeilijkheid. Iedereen gelooft in goede klantenservice - in theorie. Het echte verschil ontstaat wanneer mensen zich daadwerkelijk engageren om hun intenties uit te voeren.

Hier is uw kans om echt een verschil te maken in de klantenservice die uw bedrijf biedt. Zorg ervoor dat uw mensen zich daadwerkelijk engageren om hun bedoelingen uit te voeren