Wat zijn contactbeheersystemen?

Om hun omgang met vermogende klanten en zakelijke klanten en prospects bij te houden, hebben veel bedrijven in de financiële-dienstensector contactmanagementsystemen geïnstalleerd. Dit is met name waarschijnlijk als het bedrijf zijn verkoopteam heeft gesegmenteerd en het contact met dergelijke personen heeft beperkt tot aangewezen vermogende financiële adviseurs, vermogende specialisten en / of senior investment bankers.

Telkens wanneer een van deze vertegenwoordigers van het bedrijf contact heeft gehad met de klant of prospect (persoonlijk, per telefoon, per e-mail of per post), wordt hij geacht gegevens van dat contact in te voeren in het contactbeheer. systeem (of kortweg CMS). De redenen voor deze tracking zijn onder meer:

• Om deze vertegenwoordigers te evalueren en hun compensatie in te stellen.
• Om ervoor te zorgen dat de klant of prospect met de juiste frequentie wordt gecontacteerd, niet te vaak of te weinig.
• Om de resultaten van deze contacten bij te houden, zoals verzamelde financiële activa of investeringen in investment banking.

Zoals in het laatste punt wordt gesuggereerd, moet het invoeren van een uitgebreid CMS ook notities bevatten over de resultaten van deze contactpersonen, inclusief de soorten metrieken die deel zouden moeten uitmaken van het managementrapportagebeleid van het bedrijf. De prestaties die worden geciteerd door professionals die in een CMS invoeren, moeten worden onderworpen aan een onafhankelijke bevestiging.

Case Study:

De vermogende specialisten die werkzaam waren bij de vermogende marketingafdeling in Merrill Lynch, toen bekend als Private Advisory Services, hadden een bonusschema dat grotendeels gebaseerd was op verzamelde huishoudelijke activa. In het vermogende CMS van Merrill Lynch zouden de specialisten het aantal activa invoeren dat een klant of prospect had gedeponeerd (of had beloofd te storten) bij het bedrijf, in overeenstemming met hun marketinginspanningen. Vervolgens zou de controller van Private Advisory Services de activiteiten in de rekeningen van die klanten monitoren om te bevestigen of die deposito's wel of niet hadden plaatsgevonden.

Daarnaast zouden items in de CMS worden gebruikt voor het subjectieve deel van de bonussen, om te evalueren hoe actief de specialisten waren geweest bij het opvolgen van opdrachten.

Bovendien zouden inzendingen in het CMS worden gecategoriseerd met betrekking tot specifieke marketinginitiatieven, zoals Vintage Motor Sports, de Merrill Lynch Shootout en sponsoring van symfonie of museumnachten. Deze gegevens zouden ook worden gebruikt om het financiële rendement van sponsoring en promoties te evalueren.