De voordelen van klantrelatiebeheer

CRM is een acroniem dat staat voor klantrelatiebeheer. Het beschrijft de strategie die een bedrijf gebruikt om klantinteracties af te handelen. Een voorbeeld van een veel voorkomende CRM-strategie is het rewards card-programma dat veel supermarkten aanbieden. In dit geval geeft de winkel zijn klanten een gratis kaart waarmee ze toegang krijgen tot speciale aanbiedingen en kortingen wanneer ze hun spaarkaart vegen tijdens het afrekenen. Die kaart registreert echter ook alles wat de klant koopt. Hierdoor kan de winkel een uiterst gedetailleerd klantprofiel creëren op basis van het aankoopgedrag van de klant.

Gewapend met die informatie kan de winkel vervolgens klanten gerichte coupons aanbieden - evenals andere programma's - die klanten motiveren om meer producten van die specifieke winkel te kopen. En CRM is niet alleen voor supermarkten; elk bedrijf - van vintage kledingbedrijven tot autodealers - kan profiteren van een CRM-programma.

CRM heeft een lange geschiedenis

Veel CRM-software en / of servicepakketten bestaan ​​alleen om bedrijven te helpen bij het beheren van het klantrelatieproces. Verkopers hebben de neiging om deze computerprogramma's te beschouwen als het beste en het einde van CRM. CRM bestaat echter al veel langer dan de computer. CRM bestaat al lang, in een of andere vorm, zolang mensen goederen hebben gekocht. Dat gezegd hebbende, hebben computers het customer relationship management-proces aanzienlijk verbeterd, omdat de sleutel tot goed CRM informatie over klanten onthult en opslaat.

Hoe meer een bedrijf weet van zijn klanten, hoe beter het zijn gewaardeerde relaties kan beheren - zoals blijkt uit het voorbeeld van de supermarktbeloningen.

Aanvullende voordelen

CRM-systemen hebben ook het voordeel dat ze zien hoe goed elk verkoopteam het doet - en volgen de prestaties van de producten die ze verkopen en de campagnes die ze implementeren. Elke verkoopmanager heeft ook toegang tot informatie over of zijn teams hun verkoopdoelen behalen of niet.

De mogelijkheid om een ​​volledige klantreis in kaart te brengen, van het eerste contact tot het verkooppunt, is een ander groot voordeel voor een bedrijf omdat het een nauwkeurige prognose biedt als het gaat om het bepalen van de behoeften van de klant. Ook kunnen bedrijven, gezien de liefdesrelatie van vandaag met sociale media, om de sociale media-activiteit van een klant te bekijken (met name hun voorkeuren en antipathieën), het klantensentiment over verschillende merken meten.

In praktijk gebracht

CRM-software helpt bij het produceren van extra verkopen door alle klantinformatie op te slaan in een gemakkelijk toegankelijke indeling. Met een typisch CRM-programma worden nieuwe leads ingevoerd in de database van het programma en verkopen verkopers tijdens de hele verkoopcyclus notities. Daarna is het voor een bedrijf gemakkelijk om rapporten van deze gegevens samen te stellen die helpen bij het ontwerpen van een CRM-strategie die een op maat gemaakt profiel van elke klant wordt. De klant van een hoogwaardige dameskledingwinkel kan bijvoorbeeld 20 pond krijgen en een ander kleding silhouet kopen.

Of een autodealer zal opmerken dat een klant wiens kind de 21 nadert - en klaar is om haar eerste auto te kopen - zal worden uitgenodigd voor een proefrit met een percentage van hun voertuig naar keuze.

Aangepaste relaties

Een ander voordeel is dat de CRM-software automatisch e-mails kan verzenden naar individuele klanten, zoals aangegeven door de verkoper. Een verkoper kan bijvoorbeeld zijn CRM programmeren om een ​​bedankbericht te sturen wanneer een klant een jaar na de aankoop een verjaardag bereikt. De verkoper kan de relatie verder personaliseren door een e-card te sturen op de verjaardag van de klant.

Trainingspersoneel is essentieel

Zodra een bedrijf informatie over een klant heeft verzameld, is het noodzakelijk dat het bedrijf zijn verkopers en andere werknemers traint in het gebruik van de geprofileerde informatie om de klantrelatie sterk te houden. Een verkoper is niet de CEO van het bedrijf, maar is het gezicht van het bedrijf. De rol die een verkoper speelt, is belangrijk in elk CRM-programma. Meestal zal een klant die een technisch of facturatieprobleem tegenkomt zijn verkoper bellen of een e-mail sturen in plaats van de klantenservice te bellen.Dat komt omdat de klant al een relatie heeft met de verkoper, banden heeft met en, belangrijker nog, die persoon vertrouwt. Het is altijd veiliger en gemakkelijker om contact te maken met iemand die je kent dan om je probleem aan een vreemde uit te leggen.

En alle ervaren verkopers weten dat de klantenservice na de verkoop belangrijker is dan de klantenservice van vóór de verkoop.

De waarde van klantenservice na verkoop

Hoewel interacties met klanten voor een verkoper tijdrovend en belastend kunnen zijn, kunnen ze ook de sleutel tot toekomstige verkopen zijn. Wanneer een verkoper een klant helpt een moeilijk probleem op te lossen, is het veel waarschijnlijker dat de klant aankopen bij die verkoper blijft doen omdat er een obligatie is gecreëerd. Er is ook een zeer goede kans dat de klant ook vrienden en familieleden naar die verkoper stuurt. Uiteindelijk is deze bonding-ervaring en goede mond-tot-mondreclame precies wat een customer relationship management-systeem probeert te bereiken.

Het is essentieel dat elk lid van het verkoopteam van een bedrijf de CRM-strategie van het bedrijf begrijpt en implementeert. Het is een van de belangrijkste manieren waarop een verkoper succesvol kan zijn en maakt het bedrijf op zijn beurt succesvol.

Zes klantvoordelen

Het is natuurlijk niet alleen de verkoper en het bedrijf dat profiteert van CRM-systemen. Klanten worden dagelijks beter bediend.

Zes voordelen die waarde bieden zijn onder andere:

• Elk klantprofiel is zeer gericht om de klanttevredenheid te helpen verzekeren.
• Het zorgt voor betere prijzen om te voldoen aan budgetten van klanten.
• De op maat gemaakte producten en dienstenaanbod maken inkoop efficiënter.
• De geïndividualiseerde marketingboodschappen (ook wel bekend als campagnes) geef klanten het gevoel dat ze een 'persoonlijke shopper' hebben.
• Klanten kunnen contact leggen met verkopers op een enkel platform.
• Het geïntegreerde platform helpt klantprofielfouten te voorkomen.