Call Centre Key Performance Indicators (KPI)

Call centers hebben hun eigen set Key Performance Indicators (KPI's) die managers kunnen gebruiken om het succes van hun activiteiten te bepalen. Hieronder zullen we de algemene callcenter-KPI bekijken. Houd er echter rekening mee dat het probleem van het sleutelbeheer niet is wat deze cijfers zijn, maar veeleer wat u ermee doet.

Callcenter KPI

Er zijn veel KPI's die een callcenter kan beheren. Hieronder staan ​​enkele veel voorkomende, met korte beschrijvingen. Er zijn langere uitleg verderop. Meer zakelijke termen worden gedefinieerd in de woordenlijst voor bedrijfsbeheer.

• Tijd om te antwoorden:Hoe lang duurt het voordat een agent een inkomende oproep beantwoordt?
• Verlatingspercentage:Welk percentage van de oproepen gaat verloren voordat ze kunnen worden beantwoord?
• Oproepverwerkingstijd:Hoe lang duurt het voordat de agent het gesprek voltooit?
• Eerste oproepresolutie:Welk percentage van de oproepen kan in één keer worden opgelost?
• Overdrachtssnelheid:Welk percentage van de oproepen moet worden doorgestuurd naar iemand anders om te voltooien?
• Niet-actieve tijd:Hoeveel tijd besteedt een agent aan het voltooien van een oproep om het bedrijf van dat gesprek te beëindigen?

• Hold Time:Hoeveel tijd houdt de agent de beller in de wacht tijdens het gesprek?

Call Center Agent KPI

Naast de bovenstaande metrieken, die nauwkeurig kunnen worden gemeten met een Automatic Call Distributor (ACD) -telefoonsysteem, gebruiken veel callcenters Quality Monitoring-programma's om de prestaties van agents te meten met minder objectieve meetwaarden, zoals de volgende.

• Telefoonetiquette:Hoe beoordeelde de beller of de waarnemer het gedrag van de agent of de oproep?
• Kennis en professionaliteit:Hoe beoordeelt de beller of de waarnemer de kennis van de agent over het product of de service die wordt aangeboden of de procedures die moeten worden gevolgd om het probleem van de beller op te lossen?
• Naleving van procedures:Hoe goed heeft de waarnemer bepaald wat de agent deed bij het volgen van het script als er een is, of andere procedures die door het bedrijf zijn gespecificeerd voor het afhandelen van oproepen en bellers?

Callcenter KPI-beschrijvingen

• Tijd om te antwoorden:Dit is een meting, meestal uitgedrukt in seconden, van de tijd vanaf het moment dat een oproep wordt ontvangen totdat deze door een agent wordt beantwoord. Het is een maat voor de prestaties van het callcenter in plaats van de prestatie van de agent. Het hangt er echter van af of callcentermedewerkers beschikbaar zijn om oproepen te beantwoorden wanneer ze daarvoor zijn gepland. Deze statistiek is nauw getimed op Afwezigheidsratio.
• Verlatingspercentage:Dit is een meting, uitgedrukt als een percentage, van het aantal bellers dat de verbinding verliest of wordt verbroken voordat ze een agent bereiken die hun oproep beantwoordt. Dit is een maatstaf voor callcenterprestaties in plaats van agentprestaties. Dit is echter gerelateerd aan de gespreksafhandelingstijd.

• Oproepverwerkingstijd:Dit is een meting, meestal uitgedrukt in seconden, van de tijd dat een agent in gesprek is met de beller. Deze gespreksafhandelingstijd varieert van oproep tot oproep, afhankelijk van de aard en complexiteit van het probleem van de beller. Als gevolg hiervan is de tijd voor het afhandelen van oproepen van een agent in een bepaalde aanroep geen goede statistiek. Het is belangrijk om tijdens een aantal gesprekken de gespreksafhandeling te berekenen om een ​​accurate beoordeling van de prestaties van de agent te krijgen. Gemiddelde gespreksafhandelingstijd is ook een gegeven voor het callcenter als geheel en voor individuele teams binnen het callcenter.

• Eerste oproepresolutie (FCR):Dit is een meting, uitgedrukt als een percentage, van het aantal gesprekken dat tijdens die oproep is opgelost en waarvoor de klant niet hoeft terug te bellen of een agent om met extra informatie een uitgaande oproep naar de beller te verzenden. Dit is indirect een meting van de prestaties van de agent. Hoe beter de agent is, hoe hoger hun individuele FCR zal zijn, maar het is geen exacte meting omdat voor de oplossing van de oproep mogelijk actie moet worden ondernomen door iemand anders dan de agent, zoals een supervisor of een andere afdeling. FCR is moeilijk nauwkeurig te meten en moet met zorg worden geëvalueerd.

• Overdrachtssnelheid:Naast First Call Resolution meten sommige callcenters ook de overdrachtssnelheid. Dit is een meting, uitgedrukt in een percentage, van het aantal oproepen dat de agent naar iemand anders moet overbrengen om te voltooien. Dit kan een supervisor of een andere afdeling zijn. De reden voor de overdracht kan de fout van de agent zijn, een verzoek van de beller of een onjuiste routering van de inkomende oproep.
• Niet-actieve tijd:Dit is een meting, meestal uitgedrukt in seconden, van de tijd die een agent besteedt aan het voltooien van een gesprek nadat de beller heeft opgehangen. Het kan bijvoorbeeld de tijd zijn dat de agent het gevraagde materiaal in een envelop plaatst en deze naar de beller stuurt. Sommige callcenters hebben agenten nodig om dergelijke problemen af ​​te handelen terwijl de beller wacht op de telefoon. Dit zal resulteren in een lagere idle time-waarde, maar een hogere Call Handling Time.

• Hold Time:Dit is een meting, meestal uitgedrukt in seconden, van de tijd dat een agent een beller in de wacht houdt tijdens een gesprek. Het kan de tijd zijn die nodig is om iets op te zoeken of om met iemand anders te praten om een ​​antwoord op het probleem van de beller te vinden. Veel callcenters geven ook aan hoe lang een beller maximaal in de wacht mag worden gezet zonder dat de agent terugbelt bij de beller.
• Telefoonetiquette:Dit is een meting, uitgedrukt als een percentage, van de kwaliteit van de etiquette van de agent tijdens de oproep. Het bestaat normaal gesproken uit een aantal factoren, soms gewogen, die worden afgevinkt door een kwaliteitsmonitor die naar de oproep luistert. Hoe meer factoren worden gecontroleerd, hoe hoger de score van de agent. Deze omvatten items zoals "begroet de klant op naam", "sprak op een heldere, rustige stem" en "herhaalde beller kwestie om begrip te verifiëren".

• Kennis en professionaliteit:Dit is een meting, uitgedrukt als een percentage, van de kwaliteit van de kennis van de agent tijdens het gesprek. Dit kan productkennis zijn in een verkoopcallcenter of procedure-kennis in een callcenter voor klantenservice.
• Naleving van procedures:Dit is een meting, uitgedrukt als een percentage, van hoe goed de agent de bedrijfsprocedures tijdens het gesprek heeft gevolgd. In een callcenter voor verkoop kan er een script zijn dat de agent moet volgen. Andere procedures bepalen hoe de beller moet worden begroet, hoe de oproep moet worden beëindigd, wanneer een gesprek moet worden doorverbonden, hoe moet worden gereageerd op irate bellers, enzovoort.